Suporte Dot Esri Dot Com

Noah Sager

<\/HEAD>O Suporte Técnico da Esri é diferente de qualquer outro Suporte Técnico no planeta. Mas se você já abriu um chamado de Suporte antes, você já sabe disso. Nós fornecemos suporte de classe mundial aos nossos clientes para ajudá-los a serem o mais bem-sucedidos possível com nossa tecnologia. Mas se você já participou de uma de nossas conferências ou workshops técnicos, você já sabe disso.

No entanto, o que você não sabe pode surpreendê-lo levemente. Gostaria de aproveitar esta oportunidade para esclarecer como o Suporte funciona e ajudar a torná-lo mais bem-sucedido e mais eficaz na resolução de problemas.

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Suporte Esri Animado<\/P><\/DIV>

Eu escrevi um

post de blog<\/STRONG> totalmente radical há algum tempo sobre como é trabalhar como Analista de Suporte. É um trabalho muito legal, e depois de dois anos, ainda mantenho o sentimento de que o Suporte é cheio de pessoas super incríveis e inteligentes que mandam muito bem e têm grande prazer em ajudar nossos clientes. Portanto, pode (ou não) ser uma surpresa que no Suporte não podemos (todos) ser prodígios GIS com experiência em todos os produtos ou assuntos. Às vezes precisamos fazer uma sessão de compartilhamento de tela para que possamos olhar juntos para o mesmo produto\/documentação. Às vezes temos que testar offline e retornar para você depois. Às vezes precisamos da ajuda de um colega sênior ou transferir o caso para outro analista que seja mais adequado para a tecnologia ou questão específica. Sei que este é um tema delicado, mas meu objetivo aqui é aumentar simultaneamente nossa transparência e seu sucesso.

Para parafrasear nosso objetivo final: queremos ajudar você. Eu colocaria a ênfase em "querer" nessa afirmação para garantir que nossas intenções estejam claras: nós queremos<\/EM> ajudar você. Nós também gostamos muito de você. Na verdade, gostar é uma palavra forte, então vamos apenas dizer que realmente gostamos muito de você. Então, você sabe que gostamos de você, sabe que queremos ajudar você, agora o próximo passo é nos ajudar a ajudar você. Mas a pergunta é, como?<\/A>

Analistas de Suporte em Ação<\/P><\/DIV>

Primeiro, todos nós somos seres humanos. Pensamos, sentimos e nos esforçamos muito. Também somos profissionais, então faremos o nosso melhor para ajudar você e, ao mesmo tempo, alcançar nossos próprios objetivos pessoais e profissionais. Essa é uma afirmação bastante vaga, certo? Então vamos ver um exemplo. Alguém liga com uma pergunta sobre a JavaScript API. Eu respondo à pergunta da melhor forma possível, mas nem tudo saiu como queríamos, e o cliente me dá uma pesquisa ruim. Isso machuca meus sentimentos, mas eu converso com meu gerente e meu gerente conversa com o cliente, e todos aprendemos algo. Esta é outra boa informação: cada pesquisa é lida e considerada. Se você tem palavras gentis para dizer, diga-as - adoramos ouvi-las. Se você está chateado e sente que algo deu errado e tem palavras fortes para dizer, diga-as - também precisamos ouvi-las. Lembre-se, por mais tecnologicamente experientes que sejamos, ainda somos seres humanos e portanto imperfeitos e também calorosos, acolhedores e dispostos a aprender.

Segundo, quando você liga\email\chat para criar um novo chamado de Suporte, fazemos o nosso melhor para encaminhá-lo ao analista correto. Nossos analistas se especializam em áreas específicas da nossa tecnologia, então nem todo mundo sabe tudo. Você pode precisar ser redirecionado para alcançar esse objetivo, mas lembre-se apenas que queremos ajudar você. Temos orgulho em dizer que estamos constantemente trabalhando para refinar e agilizar esse processo. Embora não seja perfeito, está sempre melhorando. Como um software, o gerenciamento de casos está sempre sendo atualizado com base no feedback dos usuários e na experiência. Além disso, ao registrar novos casos, por favor inclua o máximo de informações relevantes possível, incluindo nomes específicos dos produtos e versões. Copiar e colar são amigos nossos. Aplicativos de teste e capturas de tela também são bons aliados. Também aceitamos cookies.

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Suporte Celebra o Dia do GIS<\/P><\/DIV>

Terceiro, sabe como dizem no final de alguns comerciais: "Preços e participação podem variar"? Bem, é o mesmo com o Suporte Técnico. Os preços dos nossos serviços, como um

contrato de Suporte<\/A><\/STRONG>, contrato Premium Support<\/A><\/STRONG>, ou um contrato de Serviços Profissionais<\/A><\/STRONG>, realmente variam. Nossos representantes de Atendimento ao Cliente ou Gerentes de Conta terão prazer em revisar essas opções com você. Quanto à participação, sua participação é vital. Precisamos poder ter uma conversa honesta e precisamos que você cumpra sua parte assim como precisamos cumprir a nossa.  Se você sair para férias ou não puder trabalhar em algo, apenas nos avise para que possamos fechar temporariamente o caso e reabri-lo quando estiver pronto para participar. Lembre-se que gostamos muito muito de você, mas sem você não há caso.

Quarto, mantemos um padrão de um tópico ou pergunta por caso. Por que fazemos isso? Por muitas razões bem intencionadas. Por um lado, isso é bom para nossos recursos internos. Podemos rastrear e pesquisar casos anteriores e é bastante útil ter uma pergunta e uma resposta em cada caso para encontrar rapidamente as informações necessárias para ajudar futuros clientes. Outra razão é que precisamos ajudar todos os nossos clientes em tempo hábil. Se surgir outra pergunta ou problema durante o caso atual, precisamos que você crie um novo caso que volte à fila para que o próximo analista disponível possa lidar com ele. Dessa forma sempre trabalhamos por ordem de chegada e não (leia-se: não podemos) fazer favoritismo. Por último, fazemos isso porque deve haver uma luz no fim do túnel. Esses casos poderiam se arrastar por mais tempo do que o necessário se não tivermos um prazo firme para resolução.

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Analistas de Suporte em outro Hackathon<\/>\n<\/>\n<\/>

Sexto (pulei o número cinco para economizar espaço), alguns de nós usam muitos pontos de exclamação em nossos emails e interações no chat. Você pode achar isso bizarro ou irritante, mas acredite em mim, não estamos sendo irritantes! Também não estamos gritando ou dizendo coisas enfaticamente. Apenas fazemos isso porque parece legal assim!!

Sétimo, adoramos fechar chamados de Suporte. É meio difícil explicar, mas quando recebemos um problema e conseguimos resolvê-lo enviando alguém rumo ao sucesso, a sensação é incrível - não tem ideia do quanto é bom isso. E mesmo quando um caso é fechado ainda podemos reabri-lo se algo surgir depois ou se você tiver uma pergunta sobre um tópico abordado durante o caso. Nada é para sempre nem mesmo o fechamento.

Escrevo estas palavras para ajudar. A vida real é sobre pessoas tentando viver suas vidas da melhor maneira possível, então por que a vida profissional seria diferente? Estamos aqui para ajudar simples assim. Talvez façam as coisas diferente em Marte mas aqui na Terra assim é o suporte técnico classe mundial.E você faz parte disso.

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Analistas de Suporte em Outro Hackathon<\/P><\/DIV>

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Noah S. - SDK Support Analyst<\/EM>



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Christian_Wells

Hi @JScottLane - thanks for raising this concern. You mentioned sending an email yesterday, can you share what email address you used to request a support case? The reason I'm asking is because we moved support requests to our phone number or webform and discontinued our email address a few years ago. 

The phone number and webform are both accessible on the Contact page of support.esri.com. You're always welcome to call us at the number listed here during our business hours. https://support.esri.com/en-us/contact.

An important note, the webform is only available if you are logged into your ArcGIS account that is designated as an Authorized Caller. I know some people have multiple accounts which could have led to the limitation of creating a case. https://community.esri.com/t5/my-esri-blog/why-can-t-i-submit-cases-or-how-i-became-an/ba-p/888179 

If you have specific questions about identifying which account is established as an Authorized Caller for you, please send me a DM and I'll be happy to jump on a phone call with you.