Fechando o Ciclo - eSurveys e a Voz do Cliente

Anonymous User

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Houve alguns posts no blog sobre atualizações em nossas pesquisas, como o post de fevereiro de 2009 intitulado ‘e-Surveys and the Winds of Change’ <\/A> e mais recentemente em fevereiro de 2010 por Monte sobre ‘eSurveys and How They Help Us and You’<\/A>. Isso deve significar que as e-surveys são um feedback valorizado pelos nossos usuários, certo? Exatamente!<\/P>

Você pode receber uma e-survey após finalizar o trabalho com um dos membros da nossa equipe, pois elas são geradas e enviadas após a resolução do seu incidente de suporte. Os membros da equipe de Suporte estão continuamente acompanhando usuários como você para coletar detalhes adicionais a partir do feedback recebido nas suas pontuações e comentários das pesquisas. Eu queria expandir sobre como os membros da equipe de gestão têm entrado em contato com você e continuarão a fazê-lo para obter mais informações. Como valorizamos seu feedback como nossos clientes, podemos ligar ou enviar um e-mail para você para coletar mais detalhes sobre as pesquisas que você enviou recentemente quando precisarmos de esclarecimentos sobre comentários ou especificidades em pontuações abaixo do satisfatório.<\/P>

Como líder de grupo dentro do Suporte, posso dizer que isso definitivamente nos ajuda a aproveitar ao máximo seu feedback e/ou conselhos sobre como seu incidente mais recente foi tratado. A partir da nossa conversa, podemos aprender mais sobre sua experiência e o que podemos fazer para melhorar nosso serviço. Tentamos identificar uma área para melhoria, como na qualidade do produto, documentação online, a capacidade de resposta/comunicação que você recebeu do Analista de Suporte, etc. Vamos pegar essas ideias e compartilhar com outros membros do Suporte, e até mesmo com outros departamentos dentro da Esri.<\/P>

Por exemplo, um comentário breve sobre a qualidade do produto na sua pesquisa pode levar a uma conversa telefônica para discutir os detalhes das suas preocupações. Sua preocupação pode ser que o defeito no software foi corrigido em uma versão posterior ou que a solução alternativa fornecida não atende às necessidades do seu negócio. Obter mais detalhes assim por telefone pode nos ajudar a oferecer mais opções dentro dos Serviços de Suporte, como utilizar o

User Advocacy Group (UAG) como um canal para comunicar sua necessidade de uma correção em um service pack ou lançamento futuro. Você pode ver rapidamente como essas conversas podem nos ajudar a melhorar sua experiência com o Suporte ao coletar sugestões/feedback e agir com base nessas informações.<\/P>

Durante nossa conversa, podemos ser capazes de fornecer algumas informações sobre sugestões para avançar ou envolvê-lo em iniciativas que temos em andamento dentro do Suporte, como o programa UAG. Seu conselho é definitivamente usado para promover conscientização ou para ideias sobre novas iniciativas para melhor atendê-lo. Nosso objetivo é ajudar a tornar o uso dos nossos produtos e serviços mais eficiente. Alguns recursos online recentes relacionados ao Suporte que você pode estar usando são o site ArcGIS Ideas e também o Customer Care Portal, que oferece visibilidade sobre o status de defeitos/melhorias de software após terem sido submetidos/vinculados ao seu número de cliente. Informação é poder, e sua contribuição está nos ajudando a construir produtos e serviços mais fortes e confiáveis.<\/P>

Continue enviando esses comentários nas pesquisas!<\/P>

-Melissa J., Líder do Grupo Geodata, Esri Support Services – Charlotte, NC<\/P>

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