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Olá Mundo GIS – Monte de volta novamente de uma pequena pausa para blogar!<\/P>
O que o ESRI Support Services faz com todos os comentários nas eSurveys? Como dedicar um tempo para preencher a eSurvey me ajuda como usuário? Estas podem ser algumas das perguntas que vêm à mente enquanto você está pensando se deve ou não preencher a eSurvey que é enviada a você ao final do seu incidente de Suporte. Minha esperança é responder a essas perguntas para você, informar mais sobre as eSurveys, e também como nossa resposta às eSurveys mudará no futuro.<\/P>
Para obter uma melhor compreensão das eSurveys e possíveis tendências na seção de comentários, o ESRI Support Services (ESS) recentemente completou um projeto onde analisamos 3.300 surveys, com comentários seus, desde a implementação da nova eSurvey em setembro de 2008. Os comentários das surveys foram colocados em duas categorias. A primeira categoria focou na sua experiência com o ESRI Support Services e foi separada em valores geralmente positivos, negativos ou não aplicáveis. Interpretamos os comentários negativos não como puramente negativos, mas sim como áreas de oportunidade ou melhoria; falaremos mais sobre isso em breve. A segunda categoria na qual os comentários foram colocados consistia em valores incluindo feedback geral do Suporte, feedback do analista, produtos, documentação, comunicação, solução, capacidade de resposta, engajamento do Suporte e escopo do suporte.<\/P>
Agora aos números: dos ~3.300 comentários recebidos, cerca de 2.200 continham feedback esmagadoramente positivo sobre o suporte fornecido a você, nossos clientes. Focando nas áreas de oportunidade, o feedback sobre produtos recebeu a maioria dos comentários, representando 33% desse feedback. Esta informação é inestimável para nós, pois ajuda nossa equipe de desenvolvimento a abordar questões e preocupações dos clientes relacionadas aos nossos produtos. Outras categorias onde usaremos o feedback para fazer melhorias incluem feedback do analista e comunicação. Podemos refletir sobre o feedback fornecido por você para fazer mudanças e abordar situações de forma diferente no futuro – esses esforços são direcionados para ajudá-lo a alcançar sucesso com nosso software, pois estamos sempre buscando superar suas expectativas no suporte que fornecemos.<\/P>
No geral, os resultados deste projeto refletem sua percepção da qualidade do serviço prestado a você com base no seu feedback. Na maior parte do tempo o feedback é muito positivo; embora às vezes recebamos feedback difícil de engolir, mas essa é exatamente a razão pela qual enviamos surveys. Embora seja ótimo ouvir feedback reforçador e positivo, somos uma organização baseada em serviços e precisamos entender suas necessidades e buscar seu feedback para alcançar os mais altos padrões possíveis de atendimento ao cliente. Agradecemos aos clientes por dedicarem tempo para fornecer feedback sobre o suporte que oferecemos. Para garantir que fique claro que valorizamos sua dedicação à nossa melhoria contínua, responderemos ao seu feedback. Como parte da nossa visão centrada no cliente geral, um dos nossos novos fluxos de trabalho futuros envolverá o ESS contatando ativamente indivíduos com base nos resultados de suas surveys. Isso nos dará a oportunidade de entender melhor o que podemos fazer para melhorar a experiência geral do cliente. Obrigado por preencher sua eSurvey, e esperamos nos comunicar mais com você no futuro.<\/P>
Como sempre, incentivo você a fazer perguntas ou deixar comentários na seção de comentários. NOTA: Você deve estar logado na sua ESRI Global Account para deixar comentários.<\/P>
- Monte, Gerente da Unidade de Servidores, Support Services, ESRI<\/P>
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