Quando visito executivos seniores da indústria de energia, gosto de fazer três perguntas.<\/SPAN><\/P>“Qual é o seu maior problema?”<\/SPAN><\/P>“O que você está fazendo a respeito?”<\/SPAN><\/P>“Como você sabe que o que está fazendo realmente resolve seus maiores problemas?”<\/SPAN><\/P>Tive a oportunidade de me reunir com uma executiva sênior de uma grande empresa de energia. Fiz a ela a pergunta simples: “Qual é o seu maior problema?” Ela respondeu sem hesitar, “satisfação do cliente.” Ela disse que, nos últimos anos, a empresa dela foi classificada como a pior em satisfação do cliente em comparação com as concessionárias vizinhas. O conselho ficou furioso e ela foi instruída a resolver isso. Então perguntei a ela, “o que você está fazendo a respeito?” Ela listou algumas iniciativas, como enviar os funcionários do call center para treinamento de sensibilidade, acelerar a implantação dos medidores inteligentes e aumentar a poda de árvores para melhorar a confiabilidade.<\/SPAN><\/P>Fiz minha pergunta de acompanhamento: “Como você sabe que o que está fazendo realmente está resolvendo seu problema de satisfação do cliente?”<\/SPAN><\/P>Ela disse, “Espero que sim.”<\/SPAN><\/P>Espero que sim? O emprego dela dependia disso. Ela realmente não tinha ideia se alguma dessas iniciativas melhoraria a forma como os clientes viam sua empresa. Perguntei se ela já tinha pensado em usar seu GIS para mapear os resultados das pesquisas de satisfação do cliente? Ela disse, “não, e por quê eu faria isso?”<\/SPAN><\/P>Dei a ela três razões. Primeiro, ao mapear os resultados das pesquisas de satisfação do cliente, ela descobriria onde as pessoas estão mais insatisfeitas. Segundo, ela poderia pegar todo tipo de dado histórico e combiná-lo com dados de satisfação do cliente para obter insights sobre por que os clientes estão insatisfeitos. A propósito, isso usa uma das ferramentas mais poderosas do GIS – análise espacial. Isso mostraria onde ocorreu poda de árvores. Mostraria áreas com muitas reclamações sobre contas. Mostraria baixa confiabilidade. Poderia até correlacionar satisfação com dados demográficos. E finalmente, uma vez que ela soubesse onde e por que os clientes não estão satisfeitos, poderia elaborar uma solução focada nas áreas onde as pessoas estão mais insatisfeitas. Simples, elegante e focado.<\/SPAN><\/P>GIS é ótimo para modelar ativos de concessionárias. Mas também é sobre descoberta. Descobrir algo totalmente novo. Obter novos insights sobre seus clientes – seus gostos, desgostos, desejos e necessidades. E onde eles diferem. Usando o poder da análise espacial do GIS, as concessionárias podem adotar uma abordagem mais estratégica para seus negócios. Então, da próxima vez que eu perguntar ao executivo sênior se a solução que ele ou ela propõe resolverá o grande problema, a resposta não será “Espero que sim.” A resposta, baseada no GIS, será “Eu sei que sim.”<\/SPAN><\/P>
