Bedankt dat u contact opneemt met Esri Support, hoe kunnen wij u helpen?

TinaMorgan1

<\/HEAD>

Als Support-analist neem ik het als vanzelfsprekend aan hoe gemakkelijk het is om de woorden 1 hoe kunnen wij u helpen?7 te zeggen. Maar als softwaregebruiker begrijp ik dat het beantwoorden van die vraag moeilijk kan zijn.  Mijn expertise ligt in de enterprise geodatabase, en zelfs met mijn bijna tien jaar ervaring kan ik nog steeds overweldigd raken bij het bespreken van andere technologieebn. <\/P>

<\/P>

Esri Support heeft mij genoeg geleerd om een roman te vullen, dus voor uw tijd hier een paar vuistregels waar ik me aan houd bij het bespreken van technische details met klanten, management, engineers en development alikee<\/SPAN><\/P>Schrijf een nauwkeurige en gedetailleerde, maar toch beknopte beschrijving van het probleem.  <\/SPAN><\/LI><\/UL>De onderwerpregel van een supportcase is vaak het eerste wat wij Support-analisten zien.  Een duidelijke en universeel begrijpelijke onderwerpregel kan ervoor zorgen dat uw case de eerste keer aan de juiste analist wordt toegewezen en onnodige overdrachten worden voorkomen.  <\/SPAN><\/P>Tip:  Het begrijpen van het probleem is essentieel.  Om te helpen bij het formuleren van een prima onderwerpregel door te focussen op de kern van uw probleem kunt u verwijzen naar mijn blog Understanding Software Issues<\/A>. <\/SPAN><\/P>

<\/P>

• Gebruik nummers en opsommingstekens om stappen in een workflow op te sommen. <\/SPAN><\/LI><\/UL>Alineas zijn geweldig voor verhalen vertellen, maar opsommingen benadrukken details.  <\/SPAN><\/P>Tip:  Bij het reproduceren van het probleem, beschouw elke muisklik als een stap in de workflow.  Als er 10 muisklikken nodig zijn om het probleem te reproduceren, dan zal die workflow 10 opsommingstekens bevatten.<\/SPAN><\/P><\/P>Zorg ervoor dat de workflow begint op een punt waar uw publiek zich mee kan identificeren.  <\/SPAN><\/LI><\/UL>De gemeenschappelijke basis waarop u begint is relatief en kan veranderen afhankelijk van uw gecombineerde ervaring met uw publiek.  <\/SPAN><\/P>Tip:  Als de eerste stap in de workflow is om 1 op de Manage Replicas-knop te klikken om de replica manager te openen7, zorg er dan eerst voor dat uw publiek weet waar en hoe ze de Manage Replicas-knop kunnen vinden.  <\/SPAN><\/P> Open ArcMap 10.5.1<\/SPAN><\/LI> Klik op 1 Customize7 in de menubalk <\/SPAN><\/LI> Vouw 1 toolbars7 uit <\/SPAN><\/LI> Klik op 1 Distributed Geodatabase7 om de werkbalk te openen <\/SPAN><\/LI> Klik op het Manage Replicas-gereedschap<\/SPAN><\/LI><\/OL><\/P>Als u twijfelt over hoe u een gereedschap moet noemen, open dan de software en noem het zoals de interface het noemt.  <\/SPAN><\/LI><\/UL>Bijvoorbeeld, de termen 1 layer7 en 1 feature class7 worden vaak door elkaar gebruikt in gesprekken, maar een feature class is data opgeslagen in een geodatabase, en een feature layer is een representatie van die feature class, meestal in-memory en vaak in een kaart.   Deze twee items lijken erg op elkaar en gedragen zich ook zo, maar vereisen verschillende achtergrond en ervaring om problemen mee op te lossen.<\/SPAN><\/P><\/P>Vermijd het gebruik van voornaamwoorden, acroniemen of branchespecifieke taal, tenzij deze eerder zijn gedefinieerd voor zowel u als uw publiek.  <\/SPAN>Ga er niet vanuit dat iedereen weet wat er bedoeld wordt met 1 OPI7.  Wat voor de ene persoon 1 Oracle Program Interface7 betekent, is voor een ander 1 Offensive Pass Interference7 en weer voor iemand anders haar favoriete nagellak.<\/LI><\/UL> <\/P>Hoewel niemand alles weet, weten we allemaal iets, en als we ons duidelijk kunnen uitdrukken wordt het combineren van die kennis veel gemakkelijker.  Stel vragen, stel er gerust twintig als dat nodig is, want elke vraag helpt bij het bepalen van het meest effectieve triagepad (Zie de geweldige blog van mijn collega die deze methode uitgebreider bespreekt...  

What Would Tech Support Do?<\/A>). <\/P>

<\/P>

Esri Support-analisten passen deze aanpak vanaf dag één toe.  Ik herinner me vaak mijn sollicitatiegesprek ter plaatse waarbij mij werd gevraagd aan mijn toekomstige manager uit te leggen hoe ze haar eigen veters moest strikken terwijl ik met mijn rug naar haar toe stond.  Ik dacht dit wordt makkelijk. Ik kan schoenen strikken met mijn ogen dicht.   Na ongeveer een minuut waarin ik wat ik beschouwde als een prijswinnende beschrijving gaf over hoe je veters strikt, draaide ik me om en zag dat haar schoenen niet eens veters hadden!  Ik stelde niet de juiste vragen en vond onze gemeenschappelijke basis niet.  Dat moment heeft mij geleerd niet terug te deinzen voor zelfs de meest basale vragen, en is zeer waardevol gebleken bij het tijdig beschrijven van technische details aan mensen met uiteenlopende technische ervaring.<\/P>

<\/P>

Dus of u nu net begint of een GIS-goeroe bent, bel ons bij Esri Support, waar onze eerste vraag altijd zal zijn Hoe kunnen wij u helpen?. <\/P>

<\/P>

esrisupport<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>\/<\/>

RebeccaStrauch__GISP

Well written and helpful blog. 

One comment/issue when trying to give detailed information thru the support web page; there is a limit to the formatting available in the detail box.  I've spent time writing a nicely formatted description, with bullets, etc. just to have it all run together.  It has been a little while since I have put in a tech support question that needed a bullet list, but has this been improved?  I do realize that after the initial contact, email allows a few more options.