Ondersteuning Dot Esri Dot Com

Noah Sager

<\/HEAD>Esri Technical Support is anders dan alle andere technische ondersteuning op de planeet. Maar als je ooit al eens een Support case hebt geopend, weet je dat al. We bieden wereldklasse ondersteuning aan onze klanten om hen zo succesvol mogelijk te maken met onze technologie. Maar als je ooit naar een van onze conferenties of technische workshops bent geweest, weet je dat al.

Wat je echter niet weet, kan je licht verrassen. Ik wil graag van deze gelegenheid gebruikmaken om wat licht te werpen op hoe Support werkt, en je zowel succesvoller als effectiever te maken bij het oplossen van problemen.

<\/A>

Enthousiaste Esri Support<\/P><\/DIV>

Ik schreef vroeger een supergave

blogpost<\/A><\/STRONG> over hoe het voelt om als Support Analyst te werken. Het is een behoorlijk toffe baan, en na twee jaar blijf ik erbij dat Support vol zit met super coole en intelligente mensen die serieus knallen en er veel plezier in hebben om onze klanten te helpen. Daarom kan het (of misschien ook niet) verrassend zijn dat we bij Support niet allemaal GIS wonderkinderen zijn met ervaring in elk product of onderwerp. Soms moeten we een schermdelingssessie doen zodat we samen naar hetzelfde product\/documentatie kunnen kijken. Soms moeten we offline testen en later bij je terugkomen. Soms hebben we een senior collega nodig om te assisteren, of moeten we de case overdragen aan een andere analist die beter geschikt is voor de specifieke technologie\/vraag. Ik weet dat dit een gevoelig onderwerp is, maar mijn doel hier is om tegelijkertijd onze transparantie en jouw succes te vergroten.

Om ons ultieme doel te parafraseren: we willen je helpen. Ik zou de nadruk leggen op "willen" in die uitspraak om zeker te zijn dat onze intenties duidelijk zijn: we willen<\/EM> je helpen. We houden ook van je. Eigenlijk is houden van een sterk woord, dus laten we zeggen dat we je echt heel erg mogen. Dus, nu weet je dat we je mogen, weet je dat we je willen helpen, is de volgende stap om ons te helpen jou te helpen. Maar de vraag is, hoe?<\/A>

Support Analysts aan het werk<\/P><\/DIV>

Ten eerste zijn we allemaal mensen. We denken en voelen en doen ons best. We zijn ook professionals, dus we zullen ons best doen om je te helpen en tegelijkertijd onze eigen persoonlijke\/_professionele doelen te bereiken. Dat is een nogal vage uitspraak, toch? Laten we daarom naar een voorbeeld kijken. Iemand belt met een vraag over de JavaScript API. Ik beantwoord de vraag zo goed mogelijk, maar niet alles ging zoals gewenst, en de klant geeft me een slechte enquête. Dit doet pijn aan mijn gevoelens, maar ik praat met mijn manager en mijn manager praat met de klant, en we leren allemaal iets. Dit is nog een goede tip: elke enquête wordt gelezen en overwogen. Als je vriendelijke woorden hebt, zeg ze - we horen ze graag. Als je boos bent en vindt dat er iets misging en sterke woorden hebt, zeg ze - we moeten ze ook horen. Onthoud dat hoe technologisch onderlegd we ook zijn, we nog steeds mensen zijn en dus onvolmaakt maar ook warm en knuffelbaar en bereid om te leren.

Ten tweede, wanneer je belt\/e-mailt\/chat om een nieuwe Support case aan te maken, doen wij ons best om je naar de juiste analist door te verwijzen. Onze analisten specialiseren zich in bepaalde gebieden van onze technologie, dus niet iedereen weet alles. Je moet misschien worden doorverwezen om dit doel te bereiken, maar onthoud gewoon dat wij je willen helpen. We zijn er trots op dat we voortdurend werken aan het verfijnen en stroomlijnen van dit proces. Hoewel het niet perfect is, wordt het altijd beter. Net als software wordt case management altijd geüpgraded op basis van gebruikersfeedback en ervaring. Ook bij het aanmaken van nieuwe cases graag zoveel mogelijk relevante informatie toevoegen, inclusief specifieke productnamen en versies. Kopiëren en plakken zijn onze vrienden. Testapplicaties en screenshots zijn ook goede maatjes. We accepteren ook cookies.

<\/A>

Support viert GIS Day<\/P><\/DIV>

Ten derde, ken je die reclames die eindigen met "Prijzen en deelname kunnen variëren"? Nou, hetzelfde geldt voor Technical Support. De prijzen van onze diensten, zoals een

Support contract<\/A><\/STRONG>, Premium Support contract<\/A><\/STRONG>, of een Professional Services contract<\/A><\/STRONG>, variëren inderdaad. Onze Customer Service medewerkers of Account Managers bespreken deze opties graag met je door. Wat betreft deelname is jouw deelname essentieel. We moeten een eerlijk gesprek kunnen voeren en jij moet jouw deel doen net zoals wij dat doen.  Als je op vakantie gaat of even niet kunt werken aan iets, laat het ons dan weten zodat we de case tijdelijk kunnen sluiten en weer openen wanneer je klaar bent om deel te nemen. Onthoud dat we echt heel erg van je mogen, maar zonder jou is er geen case.

Ten vierde hanteren wij de standaard van één onderwerp of vraag per case. Waarom doen we dit? Om vele goedbedoelde redenen. Ten eerste is het goed voor onze interne middelen. We kunnen eerdere cases volgen en onderzoeken, en het is erg handig om één vraag en één antwoord per case te hebben zodat we snel de informatie kunnen vinden die nodig is om toekomstige klanten te helpen. Een andere reden is dat we al onze klanten tijdig moeten helpen. Als er tijdens de huidige case nog een andere vraag of probleem ontstaat, moet je een nieuwe case aanmaken die weer in de wachtrij komt zodat de eerstvolgende beschikbare analist deze kan behandelen. Op deze manier werken we altijd volgens het principe "wie het eerst komt wie het eerst maalt", en spelen wij geen favorieten (lees: kunnen wij geen favorieten spelen). Ten slotte doen we dit omdat er licht moet zijn aan het einde van de tunnel. Deze cases zouden anders langer kunnen duren dan nodig.

<\/A>

Support Analysts bij een Hackathon<\/P><\/DIV>

Zesde (ik heb nummer vijf overgeslagen om ruimte te besparen), sommigen van ons gebruiken veel uitroeptekens in onze e-mails en chatgesprekken. Je vindt dit misschien bizar of irritant, maar geloof me, wij zijn niet irritant! We schreeuwen ook niet of zeggen dingen nadrukkelijker dan nodig is. We doen het gewoon omdat het zo leuk lijkt!!

Zevende, wij vinden het heerlijk om Support cases af te sluiten. Het is moeilijk uit te leggen, maar als wij een probleem krijgen en het kunnen oplossen zodat iemand op weg gaat naar succes voelt dat zo ontzettend goed - jij hebt geen idee. En zelfs als een case gesloten wordt, kunnen wij hem altijd weer openen als er later iets opduikt of als jij nog vragen hebt over iets wat tijdens de case besproken werd. Niets duurt eeuwig, zelfs geen afsluiting.

Ik schrijf deze woorden om te helpen. Het echte leven gaat over mensen die proberen hun leven zo goed mogelijk te leven, waarom zou professioneel leven dan anders zijn? Wij zijn hier om te helpen, simpelweg en duidelijk. Misschien doen ze het anders op Mars, maar hier op Aarde ziet wereldklasse technische ondersteuning er zo uit. En jij maakt er deel van uit.

<\/A>

Support Analysts bij een andere Hackathon<\/P><\/DIV>

---

Noah S. - SDK Support Analyst<\/EM>



<\/BODY><\/HTML>

Christian_Wells

Hi @JScottLane - thanks for raising this concern. You mentioned sending an email yesterday, can you share what email address you used to request a support case? The reason I'm asking is because we moved support requests to our phone number or webform and discontinued our email address a few years ago. 

The phone number and webform are both accessible on the Contact page of support.esri.com. You're always welcome to call us at the number listed here during our business hours. https://support.esri.com/en-us/contact.

An important note, the webform is only available if you are logged into your ArcGIS account that is designated as an Authorized Caller. I know some people have multiple accounts which could have led to the limitation of creating a case. https://community.esri.com/t5/my-esri-blog/why-can-t-i-submit-cases-or-how-i-became-an/ba-p/888179 

If you have specific questions about identifying which account is established as an Authorized Caller for you, please send me a DM and I'll be happy to jump on a phone call with you.