Wanneer ik senior executives uit de energie-industrie bezoek, stel ik graag drie vragen.<\/SPAN><\/P>"Wat is uw grootste probleem?"<\/SPAN><\/P>"Wat doet u eraan?"<\/SPAN><\/P>"Hoe weet u dat wat u doet echt uw grootste problemen oplost?"<\/SPAN><\/P>Ik had de kans om een senior executive van een groot energiebedrijf te ontmoeten. Ik stelde haar de eenvoudige vraag: "Wat is uw grootste probleem?" Ze antwoordde zonder aarzeling: "klanttevredenheid." Ze zei dat hun bedrijf de afgelopen jaren het laagst werd gerangschikt in klanttevredenheid vergeleken met naburige nutsbedrijven. De raad was woedend en ze kreeg te horen dat ze het moest oplossen. Toen vroeg ik haar: "wat doet u eraan?" Ze noemde een paar initiatieven, zoals het sturen van callcenter medewerkers naar sensitiviteitstraining, het versnellen van de uitrol van slimme meters, en het intensiveren van boomverzorging om de betrouwbaarheid te verbeteren.<\/SPAN><\/P>Ik stelde mijn vervolgvraag: "Hoe weet u dat wat u doet echt uw klanttevredenheidsprobleem oplost? <\/SPAN><\/P>Ze zei: "Ik hoop het."<\/SPAN><\/P>Ik hoop het? Haar baan hing ervan af. Ze had eigenlijk geen idee of een van die initiatieven de manier waarop klanten haar bedrijf zagen zou verbeteren. Ik vroeg haar of ze had overwogen haar GIS te gebruiken om de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken in kaart te brengen? Ze zei: "nee, en waarom zou ik?"<\/SPAN><\/P>Ik gaf haar drie redenen. Ten eerste, door de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken in kaart te brengen, zou ze ontdekken waar mensen het meest ontevreden zijn. Ten tweede kon ze allerlei historische gegevens combineren met klanttevredenheidsgegevens om inzicht te krijgen in waarom klanten ontevreden zijn. Trouwens, dit is het gebruik van een van GIS' krachtigste tools – ruimtelijke analyse. Dit zou laten zien waar boomverzorging had plaatsgevonden. Het zou gebieden met veel klachten over rekeningen tonen. Het zou slechte betrouwbaarheid tonen. Het kon zelfs tevredenheid correleren met demografische gegevens. En ten slotte, zodra ze weet waar en waarom klanten niet tevreden zijn, kan ze een oplossing op maat maken die zich richt op de gebieden waar mensen het meest ontevreden zijn. Simpel, elegant en gefocust.<\/SPAN><\/P>GIS is geweldig voor het modelleren van nutsvoorzieningen. Maar het gaat ook om ontdekking. Iets geheel nieuws ontdekken. Nieuwe inzichten krijgen over uw klanten – hun voorkeuren, afkeuren, wensen en behoeften. En waar ze verschillen. Met de kracht van GIS' ruimtelijke analyse kunnen nutsbedrijven een meer strategische benadering van hun bedrijf nemen. Dan zal de volgende keer dat ik de senior executive vraag of de oplossing die hij of zij voorstelt het grote probleem zal oplossen, het antwoord niet zijn: "Ik hoop het." Het antwoord, gebaseerd op GIS, zal zijn: "Ik weet het zeker."<\/SPAN><\/P>
