サポート Dot Esri Dot Com

Noah Sager

<\/HEAD>Esri Technical Supportは、地球上の他のどのテクニカルサポートとも異なります。しかし、もしこれまでにSupportケースを開いたことがあるなら、それはすでにご存知でしょう。 私たちは、お客様が当社の技術でできるだけ成功できるように、世界クラスのサポートを提供しています。しかし、もしこれまでに私たちのカンファレンスや技術ワークショップに参加したことがあるなら、それもすでにご存知でしょう。

しかし、あなたが知らないことは少し驚くかもしれません。この機会にSupportの仕組みについて少し説明し、あなたがより成功し、トラブルシューティングをより効果的に行えるようお手伝いしたいと思います。

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ワクワクするEsri Support<\/P><\/DIV>

私は以前、Support Analystとして働く感覚について書いたとても素敵な

ブログ投稿<\/A><\/STRONG>を書きました。それはかなり素晴らしい仕事であり、2年経った今でも、Supportには非常に優秀で知的な人々がいて、お客様を助けることに大きな喜びを感じているという気持ちは変わりません。したがって、Supportでは全員がすべての製品や専門分野に精通したGISの天才であるわけではないということは（驚くかもしれませんし、そうでないかもしれません）、時には画面共有セッションを行い、一緒に同じ製品やドキュメントを見る必要があります。時にはオフラインでテストして後で連絡する必要があります。時には上級の同僚の助けが必要だったり、その特定の技術や質問により適した別のアナリストにケースを転送する必要があります。これはセンシティブな話題かもしれませんが、私の目標は透明性を高めつつ、あなたの成功を支援することです。

私たちの究極の目標を言い換えると：私たちはあなたを助けたいと思っています。その「want（望む）」という言葉に重点を置きたいと思います。つまり、私たちは本当にあなたを助けたいと思っています。私たちはあなたのことが大好きです。実際、「愛している」は強い言葉なので、「本当に本当に好き」と言いましょう。だから、私たちがあなたを好きだと知っていて、私たちが助けたいと思っていると知っているなら、次のステップは私たちがあなたを助けるためにあなたも協力することです。でも、その方法は？

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Support Analysts at Work<\/P><\/DIV>

まず第一に、私たちは皆人間です。考え、感じ、一生懸命努力します。またプロフェッショナルでもあるので、お客様を助けるために最善を尽くしながら、自分自身の個人的・職業的目標も達成しようとします。これはかなり曖昧な表現ですよね？では例を見てみましょう。誰かがJavaScript APIについて質問してきました。私はできる限り答えますが、すべてが思い通りにはいかず、お客様から悪いアンケート評価を受けました。これは私の気持ちを傷つけますが、マネージャーと話し合い、そのマネージャーがお客様と話し合い、みんなで何かを学びます。ここで重要なのは：すべてのアンケートは読まれ検討されます。優しい言葉があればぜひ伝えてください - 私たちはそれを聞くのが大好きです。不満や強い意見があれば、それも伝えてください - 私たちもそれを聞く必要があります。技術的には熟練していますが、それでも人間であり、不完全であり、温かく親しみやすく学ぶ意欲があります。

第二に、新しいSupportケースを電話・メール・チャットで作成するときは、できるだけ適切なアナリストへルーティングするよう努めています。当社のアナリストは特定分野に特化しているため、全員がすべてを知っているわけではありません。この目的達成のために再ルーティングされる場合がありますが、私たちはあなたを助けたいと思っています。このプロセスは常に改善・効率化されており、不完全ながらも常によくなっています。ソフトウェアと同様にケース管理もユーザーフィードバックや経験によってアップグレードされています。また、新しいケース登録時には関連情報（製品名やバージョンなど）をできるだけ多く含めてください。コピー＆ペーストは双方の友達です。テスト用アプリケーションやスクリーンショットも良い仲間です。クッキーも受け入れます。

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Support Celebrates GIS Day<\/P><\/DIV>

第三に、一部のコマーシャルの最後によく言う「価格および参加条件は異なる場合があります」という表現をご存知でしょう？テクニカルサポートにも同じことが言えます。当社サービス（例えば

Support contract<\/A><\/STRONG>、Premium Support contract<\/A><\/STRONG>またはProfessional Services contract<\/A><\/STRONG>）の価格は確かに異なります。当社カスタマーサービス担当者またはアカウントマネージャーがお客様とこれらオプションについて喜んでご相談します。参加については、お客様の参加が不可欠です。正直な対話が必要であり、お互い責任を果たす必要があります。もし休暇などで対応できない場合は、その旨お知らせいただければ一時的にケースを閉じて、ご準備でき次第再開できます。当社は本当に本当にあなたのことが好きですが、あなたなしではケースは成立しません。

第四に、一つのケースにつき一つのトピックまたは質問という基準を維持しています。なぜそうするのでしょう？多くの善意ある理由があります。一つには内部リソース管理上良いためです。過去ケースを追跡・調査でき、一つの質問と回答だけあることで将来のお客様支援情報検索が迅速になります。また全顧客へタイムリーな対応も必要です。現在進行中ケース中に別問題や質問が出れば、新規ケース作成してキューへ戻す必要があります。この方法で「先着順」で対応し、お気に入り扱い（読んで：できません）もしません。そして最後に、この方法によって解決への光明があります。この基準なしではケース処理期間が不必要に長引く可能性があります。

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ハッカソン中のSupport Analysts<\/P><\/DIV>

第六（スペース節約で第五は飛ばします）、一部の私たちはメールやチャットで多く感嘆符（！）を使います。不思議または迷惑だと思うかもしれませんが、ご安心ください！叫んだり強調しているわけではありません。ただそうすると感じよく見えるから使っているだけです！！

第七、Supportケースを閉じることが大好きです。説明しづらいですが、問題解決してお客様を成功へ導けた時、とても最高な気分になります - あなたには想像できないほどです。そしてケース終了後でも、新しい問題や質問があれば再度開くこともできます。永遠というものはなく、終了も例外ではありません。

これらを書いている理由は助けになるためです。現実世界では人々がお互い最善を尽くして生きていますから、職業生活も違うわけありません。我々は単純明快に助けるためここにいます。他惑星では違うかもしれませんが、この地球上ではこれこそ世界クラステクニカルサポートなのです。そしてあなたもその一部です。

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別のハッカソンでのSupport Analysts<\/P><\/DIV>

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ノア・S. - SDK Support Analyst<\/EM>



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Christian_Wells

Hi @JScottLane - thanks for raising this concern. You mentioned sending an email yesterday, can you share what email address you used to request a support case? The reason I'm asking is because we moved support requests to our phone number or webform and discontinued our email address a few years ago. 

The phone number and webform are both accessible on the Contact page of support.esri.com. You're always welcome to call us at the number listed here during our business hours. https://support.esri.com/en-us/contact.

An important note, the webform is only available if you are logged into your ArcGIS account that is designated as an Authorized Caller. I know some people have multiple accounts which could have led to the limitation of creating a case. https://community.esri.com/t5/my-esri-blog/why-can-t-i-submit-cases-or-how-i-became-an/ba-p/888179 

If you have specific questions about identifying which account is established as an Authorized Caller for you, please send me a DM and I'll be happy to jump on a phone call with you.