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当社の調査に関するいくつかのブログ投稿がありました。例えば、2009年2月の「e-Surveys and the Winds of Change（eサーベイと変化の風）」という投稿や、最近では2010年2月にMonteによる「eSurveys and How They Help Us and You（eサーベイとそれが私たちとあなたを助ける方法）」があります。これは、e-surveysがユーザーからの貴重なフィードバックであることを意味していますよね？その通りです！<\/P>
サポート担当者との作業が終了した後にe-surveyを受け取ることがあります。これは、サポートインシデントが解決された際に生成され送信されます。サポートチームのメンバーは、あなたのようなユーザーからのフィードバックのスコアやコメントに基づいて追加情報を収集するために継続的にフォローアップしています。マネジメントチームのメンバーがどのようにして、また今後どのようにしてさらなる情報を得るために連絡を取っているかについて説明したいと思います。お客様としての皆様のフィードバックを大切にしているため、コメントの明確化や満足度が低いスコアについて詳細を伺う必要がある場合には、お電話やメールでご連絡させていただくことがあります。<\/P>
サポート内のグループリーダーとして申し上げますと、これは確実に皆様からのフィードバックやアドバイスを最大限に活用する助けとなっています。会話を通じて、皆様の体験やサービス向上のために何ができるかを学びます。製品の品質、オンラインドキュメント、サポートアナリストから受けた対応やコミュニケーションなど、改善すべき分野を特定しようと努めています。これらのアイデアは他のサポートメンバーやEsri内の他部署とも共有します。<\/P>
例えば、製品品質についての短いコメントがあった場合、その懸念事項について電話で詳しく話し合うことがあります。懸念は、ソフトウェアの不具合が後続リリースで修正されたことや、提供された回避策がビジネスニーズに合わないことかもしれません。このような詳細を電話で得ることで、User Advocacy Group（UAG）など、今後のサービスパックやリリースで修正を求めるためのコミュニケーション手段として利用できるオプションをサポートサービス内で提案できるようになります。このような会話が提案やフィードバックを収集し、それに基づいて行動することで、サポート体験を向上させる助けになることがお分かりいただけるでしょう。<\/P>
会話中には、今後の進め方について提案情報をご提供したり、UAGプログラムなどサポート内で実施している取り組みに参加していただくこともあります。皆様からいただくアドバイスは認知向上や新しい取り組みへのアイデアとして活用されています。当社の目標は製品とサービスの利用効率を高めることです。最近ご利用いただいている可能性があるオンラインリソースにはArcGIS IdeasサイトやCustomer Care Portalがあります。これらはソフトウェア不具合や機能強化が提出・お客様番号にリンクされた後、その状況を確認できます。情報は力であり、お客様からの入力はより強力で信頼性の高い製品とサービス構築に役立っています。<\/P>
ぜひ引き続きアンケートコメントをお寄せください！<\/P>
-Melissa J., Geodata Group Lead, Esri Support Services – Charlotte, NC<\/P>
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