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こんにちは GIS World － Monte が少しブログ休止から戻ってきました！<\/P>
ESRI Support Services は eSurveys のすべてのコメントをどう扱っているのでしょうか？eSurvey に時間をかけて記入することは、ユーザーとして私にどのように役立つのでしょうか？これらは、サポートインシデントの終了時に送信される eSurvey に記入するかどうかを考えているときに思い浮かぶ質問かもしれません。これらの質問に答え、eSurveys についてもっと知っていただき、また将来的に eSurveys に対する私たちの対応がどのように変わるかをお伝えしたいと思います。<\/P>
eSurveys とコメント欄の傾向をよりよく理解するために、ESRI Support Services (ESS) は最近、2008年9月に新しい eSurvey が導入されて以来、3300件の調査と皆様からのコメントを分析するプロジェクトを完了しました。調査コメントは2つのカテゴリーに分類されました。最初のカテゴリーは ESRI Support Services での体験に焦点を当て、一般的に肯定的、否定的、または該当なしの値に分けられました。否定的なコメントは純粋な否定ではなく、むしろ改善や機会の領域として解釈しました；この点については後ほど詳しく説明します。コメントが分類された2番目のカテゴリーには、一般的なサポートフィードバック、アナリストフィードバック、製品、ドキュメント、コミュニケーション、ソリューション、応答性、サポートエンゲージメント、およびサポート範囲が含まれます。<\/P>
さて数字について：約3300件のコメントのうち、およそ2200件はお客様である皆様へのサポートに関して圧倒的に肯定的なフィードバックでした。改善の機会となる分野に注目すると、製品フィードバックが最も多く、このフィードバック全体の33％を占めています。この情報は非常に貴重であり、開発チームが製品に関するお客様の問題や懸念に対応する助けとなります。改善に活用する他のカテゴリーにはアナリストフィードバックやコミュニケーションがあります。皆様から提供されたフィードバックを反映して変更を加えたり将来状況へのアプローチを変えたりできます－これらの取り組みはソフトウェアで成功を収めていただくためであり、私たちは常に提供するサポートで期待を超えることを目指しています。<\/P>
全体として、このプロジェクトの結果は皆様からのフィードバックに基づくサービス品質への認識を反映しています。ほとんどの場合フィードバックは非常に肯定的ですが、ときには受け入れがたい厳しいフィードバックもあります。しかし、それこそが私たちが調査を送る理由です。強化される肯定的なフィードバックを聞くことは素晴らしいことですが、私たちはサービスベースの組織であり、お客様のニーズを理解し最高水準のお客様サービスを達成するためにフィードバックを求める必要があります。サポートへのフィードバックをご提供いただくお客様には感謝しています。継続的改善への皆様の献身を大切にしていることが明確になるよう、ご意見には必ず返信いたします。全体的なお客様中心ビジョンの一環として、新しいワークフローでは ESS が調査結果に基づいて個別のお客様へ積極的に連絡します。これによって全体的なお客様体験向上につながる改善点をより深く理解できる機会が得られます。eSurvey にご記入いただきありがとうございます。今後もより多くコミュニケーションできることを楽しみにしています。<\/P>
いつものように、ご質問やコメント欄へのご意見投稿をお勧めします。注：コメント投稿には ESRI Global Account へのログインが必要です。<\/P>
- Monte, Server Unit Manager, Support Services, ESRI<\/P>
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