電力業界の上級幹部と会うとき、私はいつも3つの質問をするのが好きです。<\/SPAN><\/P>「あなたの最大の問題は何ですか？」<\/SPAN><\/P>「それについて何をしていますか？」<\/SPAN><\/P>「あなたがしていることが本当に最大の問題を解決しているとどうやってわかりますか？」<\/SPAN><\/P>私は大手電力会社の上級幹部と会う機会がありました。私は彼女にシンプルな質問をしました。「あなたの最大の問題は何ですか？」彼女はためらうことなく「顧客満足度です」と答えました。彼女によると、過去数年間、彼らの会社は隣接するユーティリティと比べて顧客満足度が最も低いランクでした。取締役会は激怒し、彼女はそれを改善するよう命じられました。そこで私は彼女に「それについて何をしていますか？」と尋ねました。彼女はコールセンターの従業員を感受性トレーニングに送ること、スマートメーターの展開を強化すること、信頼性向上のために樹木の剪定を増やすことなど、いくつかの施策を挙げました。<\/SPAN><\/P>私はフォローアップの質問をしました：「あなたがしていることが本当に顧客満足度の問題を解決しているとどうやってわかりますか？」<\/SPAN><\/P>彼女は「そうであってほしいです」と言いました。<\/SPAN><\/P>そうであってほしい？彼女の仕事はそれにかかっていました。彼女はこれらの施策が顧客が自社を見る目を改善するかどうか全くわかっていませんでした。私は彼女にGISを使って顧客満足度調査の結果をマッピングすることを考えたか尋ねました。彼女は「いいえ、なぜそんなことを？」と言いました。<\/SPAN><\/P>私は彼女に3つの理由を挙げました。まず、顧客満足度調査の結果をマッピングすることで、人々が最も不満を持っている場所がわかること。次に、あらゆる種類の過去データと顧客満足度データを組み合わせて、なぜ顧客が不満なのか洞察を得ることができること。ちなみにこれはGISのより強力なツールの一つである空間分析を使うということです。これにより樹木剪定が行われた場所、高額請求への苦情が多い地域、信頼性が低い地域などが示されます。また満足度と人口統計データとの相関も示せます。そして最後に、どこでなぜ顧客が満足していないかがわかったら、人々が最も不満な地域に焦点を当てた解決策を作成できます。シンプルでエレガント、そして的確です。<\/SPAN><\/P>GISはユーティリティ資産のモデリングに優れています。しかし、それだけでなく発見にも役立ちます。まったく新しい何かを発見し、顧客—その好み、不満、欲求、ニーズ—について新たな洞察を得ること。そしてそれらがどこで異なるかも知ることができます。GISの空間分析の力を使うことで、ユーティリティはより戦略的なアプローチでビジネスに取り組むことができます。そして次回私が上級幹部に、その人が提案する解決策が大きな問題を解決するかどうか尋ねたとき、「そうであってほしい」という答えではなく、GISに基づいた「そうだと知っています」という答えが返ってくるでしょう。<\/SPAN><\/P>
