En tant qu'analyste Support, je tiens pour acquis à quel point il est facile de dire les mots « comment pouvons-nous vous aider ? ». Mais en tant qu'utilisateur de logiciel, je comprends que répondre à cette question peut être difficile. Mon expertise réside dans la géodatabase d'entreprise, et même avec près d'une décennie d'expérience, je peux encore être submergé lorsque je discute d'autres technologies. <\/P>
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Le support Esri m'a appris suffisamment pour remplir un roman, alors pour gagner du temps, voici quelques règles empiriques que je respecte lorsque je discute des détails techniques avec les clients, la direction, les ingénieurs et le développement...<\/SPAN><\/P>Rédigez une description précise et détaillée, mais succincte du problème. <\/SPAN><\/LI><\/UL>La ligne d'objet d'un cas de support est souvent la première chose que nous, analystes Support, voyons. Une ligne d'objet claire et universellement compréhensible peut aider votre cas à être attribué au bon analyste dès la première fois, et éviter des transferts inutiles. <\/SPAN><\/P>Astuce : Comprendre le problème est essentiel. Pour aider à formuler une ligne d'objet parfaite en se concentrant sur le cœur de votre problème, vous pouvez consulter mon blog Understanding Software Issues<\/A>. <\/SPAN><\/P><\/P>Utilisez des chiffres et des puces pour lister les étapes d'un flux de travail. <\/SPAN><\/LI><\/UL>Les paragraphes sont excellents pour raconter une histoire, mais les puces mettent en valeur les détails. <\/SPAN><\/P>Astuce : Lors de la reproduction du problème, considérez chaque clic de souris comme une étape du flux de travail. S'il y a 10 clics de souris pour reproduire le problème, alors ce flux de travail aura 10 points à puces.<\/SPAN><\/P><\/P>Assurez-vous que le flux de travail commence à un point auquel votre audience peut s'identifier. <\/SPAN><\/LI><\/UL>Le terrain commun sur lequel vous commencez est relatif et peut changer selon l'expérience combinée entre vous et votre audience. <\/SPAN><\/P>Astuce : Si la première étape du flux de travail est de « cliquer sur le bouton Manage Replicas pour ouvrir le gestionnaire de répliques », assurez-vous d'abord que votre audience sait où et comment trouver le bouton Manage Replicas. <\/SPAN><\/P> Ouvrez ArcMap 10.5.1<\/SPAN><\/LI> Cliquez sur « Customize » dans la barre de menu <\/SPAN><\/LI> Développez « toolbars » <\/SPAN><\/LI> Cliquez sur « Distributed Geodatabase » pour ouvrir la barre d'outils <\/SPAN><\/LI> Cliquez sur l'outil Manage Replicas<\/SPAN><\/LI><\/OL><\/P>En cas de doute sur le nom d'un outil, ouvrez le logiciel et appelez-le comme l'interface l'appelle. <\/SPAN><\/LI><\/UL>Par exemple, les termes « layer » et « feature class » sont souvent utilisés de manière interchangeable dans la conversation, cependant, une feature class est une donnée stockée dans une géodatabase, et un feature layer est une représentation de cette feature class, généralement en mémoire et souvent dans une carte. Ces deux éléments, bien qu'ils se ressemblent et fonctionnent très semblablement, nécessiteront des connaissances et expériences différentes pour résoudre les problèmes.<\/SPAN><\/P><\/P>Évitez d'utiliser des pronoms, acronymes ou un langage spécifique à l'industrie, sauf s'ils ont été définis auparavant pour vous et votre audience. <\/SPAN>Ne supposez pas que tout le monde sait ce que signifie « OPI ». Le « Oracle Program Interface » pour une personne est le « Offensive Pass Interference » pour une autre personne ou encore son vernis à ongles préféré.<\/LI><\/UL> <\/P>Bien que personne ne sache tout, nous savons tous quelque chose, et si nous pouvons communiquer clairement, combiner ces connaissances devient beaucoup plus facile. Posez des questions, posez-en vingt si nécessaire, car chaque question aidera à déterminer la voie de triage la plus efficace (Voir le blog génial de mon collègue qui discute plus en détail cette méthode... What Would Tech Support Do?<\/A>). <\/P><\/P>Les analystes du support Esri pratiquent cette approche dès le premier jour. Je me souviens souvent de mon entretien sur site où on m'a demandé d'expliquer à ma future responsable comment faire ses lacets avec mon dos tourné vers elle. Je pensais « ce sera facile. Je peux faire des lacets les yeux fermés ». Après environ une minute à donner ce que je considérais comme une description primée sur comment faire des lacets, je me suis retourné pour voir qu'elle n'avait même pas de lacets ! Je n'ai pas posé les bonnes questions ni trouvé notre terrain commun. Ce moment m'a appris à ne pas hésiter à poser même les questions les plus basiques et s'est avéré très précieux lorsqu'il faut décrire des détails techniques rapidement à des personnes ayant des niveaux d'expérience technique très variés.<\/P><\/P>Donc, que vous débutiez ou soyez un expert GIS, appelez-nous au support Esri, où notre première question sera toujours « Comment pouvons-nous vous aider ? ». <\/P><\/P>esrisupport0<\/P><\/BODY><\/HTML>
Les analystes du support Esri pratiquent cette approche dès le premier jour. Je me souviens souvent de mon entretien sur site où on m'a demandé d'expliquer à ma future responsable comment faire ses lacets avec mon dos tourné vers elle. Je pensais « ce sera facile. Je peux faire des lacets les yeux fermés ». Après environ une minute à donner ce que je considérais comme une description primée sur comment faire des lacets, je me suis retourné pour voir qu'elle n'avait même pas de lacets ! Je n'ai pas posé les bonnes questions ni trouvé notre terrain commun. Ce moment m'a appris à ne pas hésiter à poser même les questions les plus basiques et s'est avéré très précieux lorsqu'il faut décrire des détails techniques rapidement à des personnes ayant des niveaux d'expérience technique très variés.<\/P>
Donc, que vous débutiez ou soyez un expert GIS, appelez-nous au support Esri, où notre première question sera toujours « Comment pouvons-nous vous aider ? ». <\/P>
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Well written and helpful blog.
One comment/issue when trying to give detailed information thru the support web page; there is a limit to the formatting available in the detail box. I've spent time writing a nicely formatted description, with bullets, etc. just to have it all run together. It has been a little while since I have put in a tech support question that needed a bullet list, but has this been improved? I do realize that after the initial contact, email allows a few more options.
Rebecca,
Thank you for your comment! That is a great question. I will need to check in on the specifics of format/size limitations when requesting a case, however, if you prepare your details in a Word document, or your favorite text editor, you should be able to attach the document to the case. You can then refer to the attached files in the body of your support case request for the analyst to review.
I hope this helps, and we look forward to hearing from you!
-TM
Thank you Tina... bookmarked to be shared!
Good suggestion on putting my detailed problem description in a Word doc as an attachment, and I will try that next time. I always thought of the attachments as screen shots and error logs, not other details. Hopefully tech support staff take the time to read the attachments thoroughly before contact.
Although it has been better in the past year (for me anyway), for a long time, I would put in a question with details, just to have the support person turn around and ask for the same details, whether in an automated "Thank you for contacting" email or more personal. The suggestions in the blog apply to both sides of the support ticket. But, overall, I have always had a good experience with the patience and professionalism of tech support, even if not all of my issues are solvable, or if I end up solving the issue myself during the back and forth. It's all a learning process.
My thanks, to all tech support staff.
-rs
I want to bring up, also, that sometimes there are issues with attachments when cases are logged through email. I have had users mention that they had attached intercepts, crash dumps, issue details, etc when logging the case through MyEsri, only to have the analyst ask for those items again. Sadly, I have had these interactions myself, and when I check the case attachments there aren't any there.
I am looking into what may cause attachments to be stripped from cases while they are first being logged, but just keep in mind that these technical difficulties can happen. When I get that information I will be sure to update this post for you.
Tina - well written and helps alot as I think many of us assume the support technicians know what button we clicked to get where and that oft times is more detrimental to getting help / assistance. I definitely have this bookmarked and in my system documentation notes for future reference.
Very good point Rick! Today organizations are growing so fast, taking advantage of many features and functionality from multiple softwares. Our users are getting increasingly creative as well, using workflows that they have found to work for them. That's great, we love that, but we need to understand that in order to help.
I will use myself as an example. My background is in the RDBMS, and with that I often work within the RDBMS, ArcDesktop (geodatabase management), ArcGIS Enterprise (formerly ArcGIS for Server), and Collector for ArcGIS. If a user reports an issue with the Network Analyst extension on data in their enterprise geodatabase stored in Oracle, but the same workflow on the same data stored in a file geodatabase works fine, then that case would come to me.
As you probably know, many of our tools require some prerequisite, like specific types data to be added to a map first, or an edit session to be started. At that point, the most time efficient way for me to get up to speed on the exact tools and workflow the customer is using is to learn that from the customer themselves, rather than attempting to digest general concepts from colleagues (if they are not also busy) or written resources in a short amount of time. Our customers teach me SO much!
Next time I need tech support I'm asking for you Tina... (Tina Morgan)
Seriously, I like what you've written here; I use support chat more often than not as most of what I get stuck with are little problems. None the less, I fill out the form completely describing the hardware/software components, and provide as much detail as the little text box allows. And then I hit send and wait...
Typically, I get picked up in reception (not sure why that is, but it is) and then get routed to an analyst. Once the analyst gets on, I end up re-typing everything I already have. It's like a cold call; either they aren't getting what I've given them or they don't bother to read it. Frustrating....
When I sign in to ArcGIS Online with my corporate subscription I see a notation on the right of the screen indicating I have a negative number of credits remaining. I do not use any of the tools. What does this mean? I cannot use ArcGIS for Office due to this. What is it? What is the solution? Thank you.
David Z.
David- You'd probably do better by starting a new tech support ticket with ESRI....
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