Support Dot Esri Dot Com

Noah Sager

<\/HEAD>Le support technique Esri est unique en son genre sur la planète. Mais si vous avez déjà ouvert un dossier de Support auparavant, vous le savez déjà. Nous fournissons un support de classe mondiale à nos clients pour les aider à réussir au maximum avec notre technologie. Mais si vous êtes déjà venu à l'une de nos conférences ou ateliers techniques, vous le savez déjà.

Cependant, ce que vous ne savez pas pourrait légèrement vous surprendre. Je voudrais profiter de cette occasion pour éclairer le fonctionnement du Support, et vous aider à être à la fois plus performant et plus efficace dans votre dépannage.

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Support Esri enthousiaste<\/P><\/DIV>

J'ai écrit un

article de blog<\/STRONG> totalement génial il y a quelque temps sur ce que ça fait de travailler comme Analyste Support. C'est un travail plutôt chouette, et après deux ans, je maintiens toujours le sentiment que le Support est rempli de personnes super géniales et intelligentes qui déchirent grave et prennent grand plaisir à aider nos clients. Par conséquent, cela pourrait (ou non) vous surprendre qu'au Support nous ne pouvons pas (tous) être des prodiges GIS avec de l'expérience sur chaque produit ou sujet. Parfois, nous devons faire une session de partage d'écran pour pouvoir regarder ensemble le même produit\/documentation. Parfois, nous devons tester hors ligne et revenir vers vous plus tard. Parfois, nous avons besoin d'un collègue senior pour aider, ou devons transférer le dossier à un autre analyste mieux adapté à la technologie ou question spécifique. Je sais que c'est un sujet délicat, mais mon objectif ici est d'augmenter simultanément notre transparence et votre succès.

Pour paraphraser notre objectif ultime : nous voulons vous aider. Je mettrais l'accent sur "vouloir" dans cette déclaration pour m'assurer que nos intentions sont claires : nous voulons<\/EM> vous aider. Nous vous aimons aussi. En fait, aimer est un mot fort, alors disons juste que nous vous aimons vraiment beaucoup. Donc, vous savez que nous vous aimons, vous savez que nous voulons vous aider, maintenant l'étape suivante est de nous aider à vous aider. Mais la question est, comment ?<\/A>

Analystes Support au travail<\/P><\/DIV>

Premièrement, nous sommes tous des êtres humains. Nous pensons et ressentons et faisons vraiment de notre mieux. Nous sommes aussi des professionnels, donc nous ferons tout notre possible pour vous aider, tout en atteignant nos propres objectifs personnels et professionnels. C'est une déclaration assez vague, n'est-ce pas ? Regardons donc un exemple. Quelqu'un appelle avec une question sur l'API JavaScript. Je réponds à la question du mieux que je peux, mais tout ne s'est pas passé comme prévu, et le client me donne une mauvaise enquête. Cela me blesse, mais je parle à mon manager et mon manager parle au client, et nous apprenons tous quelque chose. C'est une autre bonne information : chaque enquête est lue et prise en compte. Si vous avez des mots gentils à dire, dites-les - nous adorons les entendre. Si vous êtes contrarié et pensez que quelque chose a mal tourné et avez des mots forts à dire, dites-les - nous devons aussi les entendre. Rappelez-vous, aussi technophiles que nous soyons, nous restons des êtres humains donc imparfaits mais aussi chaleureux et câlins et prêts à apprendre.

Deuxièmement, lorsque vous appelez/envoyez un e-mail/diskutez pour créer un nouveau dossier Support, nous faisons de notre mieux pour vous orienter vers l'analyste approprié. Nos analystes se spécialisent dans des domaines particuliers de notre technologie, donc tout le monde ne sait pas tout. Vous pourriez avoir besoin d'être redirigé pour atteindre cet objectif, mais souvenez-vous simplement que nous voulons vous aider. Nous sommes fiers de dire que nous travaillons constamment à affiner et rationaliser ce processus. Même s'il n'est pas parfait, il s'améliore toujours. Un peu comme un logiciel, la gestion des dossiers est toujours mise à jour en fonction des retours utilisateurs et de l'expérience. Aussi, lors de la création de nouveaux dossiers, veuillez inclure autant d'informations pertinentes que possible, y compris les noms spécifiques des produits et leurs versions. Copier-coller est notre ami commun. Les applications testées et captures d'écran sont aussi de bons alliés. Nous acceptons également les cookies.

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Le Support célèbre la Journée GIS<\/P><\/DIV>

Troisièmement, vous savez comment ils disent à la fin de certaines publicités : "Les prix et la participation peuvent varier" ? Eh bien c'est pareil avec le Support Technique. Les prix de nos services tels qu'un

contrat Support<\/STRONG>, contrat Premium Support<\/STRONG>, ou un contrat Services Professionnels<\/STRONG>, varient effectivement. Nos représentants du service client ou gestionnaires de compte seront heureux d'examiner ces options avec vous. En ce qui concerne la participation, votre participation est vitale. Nous devons pouvoir avoir une conversation honnête, et nous avons besoin que vous teniez votre part tout comme nous devons tenir la nôtre.  Si vous partez en vacances ou ne pouvez pas travailler sur quelque chose, faites-le simplement savoir afin que nous puissions fermer temporairement le dossier puis le rouvrir lorsque vous serez prêt à participer. Rappelez-vous que nous vous aimons vraiment beaucoup mais sans vous il n'y a pas de dossier.

Quatrièmement, nous maintenons une norme d'un sujet ou question par dossier. Pourquoi faisons-nous cela ? Pour plusieurs raisons bien intentionnées. D'une part, c'est bon pour nos ressources internes. Nous pouvons suivre et rechercher dans les dossiers passés, et il est très utile d'avoir une question et une réponse par dossier afin de trouver rapidement l'information dont nous avons besoin pour aider les futurs clients. Une autre raison est que nous devons aider tous nos clients en temps opportun. S'il y a une autre question ou problème qui survient pendant le dossier actuel, nous avons besoin que vous créiez un nouveau dossier qui retournera dans la file d'attente afin que le prochain analyste disponible puisse s'en occuper. De cette façon nous travaillons toujours selon le principe du "premier arrivé premier servi", et nous ne (lis : ne pouvons pas) faire de favoritisme. Enfin, nous faisons cela parce qu'il doit y avoir une lumière au bout du tunnel. Ces dossiers pourraient traîner plus longtemps que nécessaire si nous n'avons pas un délai ferme pour la résolution.<\/A>

Analystes Support lors d'un Hackathon<\/P><\/DIV>

Sixièmement (j'ai sauté le numéro cinq pour gagner de la place), certains d'entre nous utilisent beaucoup de points d'exclamation dans nos e-mails et interactions chat. Vous pouvez trouver cela bizarre ou agaçant, mais croyez-moi, ce n'est pas pour être agaçants ! Nous ne crions pas non plus ni ne disons les choses avec emphase excessive. Nous le faisons juste parce que ça semble sympa comme ça !!

Septièmement, nous adorons clôturer les dossiers Support. C'est un peu difficile à expliquer, mais quand on reçoit un problème et qu'on peut le résoudre et envoyer quelqu'un vers le succès, c'est tellement génial - c'est indescriptible. Et même quand un dossier est fermé, on peut toujours le rouvrir si quelque chose surgit plus tard ou si vous avez une question sur un sujet abordé pendant le dossier. Rien n'est éternel, même pas la clôture.

J'écris ces mots pour aider. La vraie vie concerne des gens qui essaient de vivre au mieux leurs capacités ; alors pourquoi la vie professionnelle serait-elle différente ? Nous sommes là pour aider, tout simplement. Peut-être qu'ils font les choses différemment sur Mars, mais ici sur Terre voilà à quoi ressemble un support technique de classe mondiale. Et vous en faites partie.

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Analystes de support lors d'un autre Hackathon<\/P><\/DIV>

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Noah S. - Analyste de support SDK<\/EM>



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Christian_Wells

Hi @JScottLane - thanks for raising this concern. You mentioned sending an email yesterday, can you share what email address you used to request a support case? The reason I'm asking is because we moved support requests to our phone number or webform and discontinued our email address a few years ago. 

The phone number and webform are both accessible on the Contact page of support.esri.com. You're always welcome to call us at the number listed here during our business hours. https://support.esri.com/en-us/contact.

An important note, the webform is only available if you are logged into your ArcGIS account that is designated as an Authorized Caller. I know some people have multiple accounts which could have led to the limitation of creating a case. https://community.esri.com/t5/my-esri-blog/why-can-t-i-submit-cases-or-how-i-became-an/ba-p/888179 

If you have specific questions about identifying which account is established as an Authorized Caller for you, please send me a DM and I'll be happy to jump on a phone call with you.