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Bonjour le monde GIS – Monte de retour après une petite pause blogging !<\/P>
Que fait ESRI Support Services avec tous les commentaires dans les eSurveys ? Comment prendre le temps de remplir l'eSurvey m'aide-t-il en tant qu'utilisateur ? Ce sont peut-être quelques-unes des questions qui vous viennent à l'esprit lorsque vous envisagez de remplir ou non l'eSurvey qui vous est envoyé à la fin de votre incident de Support. Mon espoir est de répondre à ces questions pour vous, de vous en dire plus sur les eSurveys, et aussi comment notre réponse aux eSurveys changera à l'avenir.<\/P>
Pour mieux comprendre les eSurveys et les tendances possibles dans la section des commentaires, ESRI Support Services (ESS) a récemment mené un projet où nous avons analysé 3 300 sondages, avec des commentaires de votre part, depuis la mise en place du nouvel eSurvey en septembre 2008. Les commentaires des sondages ont été classés en deux catégories. La première catégorie portait sur votre expérience avec ESRI Support Services et était séparée en valeurs généralement positives, négatives ou non applicables. Nous avons interprété les commentaires négatifs non pas comme purement négatifs, mais plutôt comme des opportunités ou des axes d'amélioration ; nous en parlerons un peu plus tard. La deuxième catégorie dans laquelle les commentaires ont été placés comprenait des valeurs telles que les retours généraux sur le Support, les retours sur les analystes, les produits, la documentation, la communication, la solution, la réactivité, l'engagement du Support et le périmètre du support.<\/P>
Passons aux chiffres : sur environ 3 300 commentaires reçus, environ 2 200 contenaient des retours largement positifs sur le support fourni à vous, nos clients. En se concentrant sur les axes d'amélioration, les retours sur les produits ont reçu le plus de commentaires, représentant 33 % de ces retours. Cette information est inestimable pour nous, car elle aide notre équipe de développement à traiter les problèmes et préoccupations des clients concernant nos produits. D'autres catégories où nous utiliserons les retours pour apporter des améliorations incluent les retours sur les analystes et la communication. Nous pouvons réfléchir aux retours fournis par vous pour effectuer des changements et aborder les situations différemment à l'avenir – ces efforts visent à vous aider à réussir avec notre logiciel, car nous cherchons toujours à dépasser vos attentes dans le support que nous fournissons.<\/P>
Dans l'ensemble, les résultats de ce projet reflètent votre perception de la qualité du service qui vous est fourni basée sur vos retours. La plupart du temps, les retours sont très positifs ; cependant, nous recevons parfois des retours difficiles à accepter, mais c'est précisément la raison pour laquelle nous envoyons des sondages. Bien qu'il soit agréable d'entendre des retours encourageants et positifs, nous sommes une organisation axée sur le service et devons comprendre vos besoins et solliciter vos retours pour atteindre les normes les plus élevées possibles en matière de service client. Nous apprécions que les clients prennent le temps de fournir des retours sur le support que nous offrons. Pour garantir qu'il soit clair que nous valorisons votre engagement envers notre amélioration continue, nous répondrons à vos retours. Dans le cadre de notre vision globale centrée sur le client, l'un de nos nouveaux flux de travail à venir impliquera ESS contactant activement les individus en fonction des résultats de leurs sondages. Cela nous donnera l'opportunité de mieux comprendre ce que nous pouvons faire pour améliorer l'expérience client globale. Merci d'avoir rempli votre eSurvey, et nous sommes impatients de communiquer davantage avec vous à l'avenir.<\/P>
Comme toujours, je vous encourage à poser des questions ou laisser des commentaires dans la section commentaires. NOTE : Vous devez être connecté à votre ESRI Global Account pour laisser des commentaires.<\/P>
- Monte, Responsable Unité Serveur, Support Services, ESRI<\/P>
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