Lorsque je rencontre des cadres supérieurs de l'industrie de l'énergie, j'aime poser trois questions.<\/SPAN><\/P>« Quel est votre plus gros problème ? »<\/SPAN><\/P>« Que faites-vous à ce sujet ? »<\/SPAN><\/P>« Comment savez-vous que ce que vous faites résout vraiment vos plus gros problèmes ? »<\/SPAN><\/P>J'ai eu l'occasion de rencontrer une cadre supérieure d'une grande entreprise d'énergie. Je lui ai posé la question simple : « Quel est votre plus gros problème ? » Elle a répondu sans hésitation, « la satisfaction client. » Elle a dit que depuis plusieurs années, leur entreprise était classée la dernière en satisfaction client comparée aux services publics voisins. Le conseil d'administration était furieux et on lui a dit de régler cela. Je lui ai alors demandé, « que faites-vous à ce sujet ? » Elle a énuméré quelques initiatives, comme envoyer les employés du centre d'appels à une formation sur la sensibilité, accélérer le déploiement des compteurs intelligents, et augmenter l'élagage des arbres pour améliorer la fiabilité.<\/SPAN><\/P>J'ai posé ma question de suivi : « Comment savez-vous que ce que vous faites résout vraiment votre problème de satisfaction client ? <\/SPAN><\/P>Elle a dit, « J'espère. »<\/SPAN><\/P>J'espère ? Son emploi en dépendait. Elle n'avait vraiment aucune idée si l'une de ces initiatives améliorerait la façon dont les clients percevaient son entreprise. Je lui ai demandé si elle avait pensé à utiliser son GIS pour cartographier les résultats des enquêtes de satisfaction client ? Elle a dit, « non, et pourquoi le ferais-je ? »<\/SPAN><\/P>Je lui ai donné trois raisons. Premièrement, en cartographiant les résultats des enquêtes de satisfaction client, elle découvrirait où les gens sont le plus mécontents. Deuxièmement, elle pourrait prendre toutes sortes de données historiques et les combiner avec les données de satisfaction client pour comprendre pourquoi les clients sont mécontents. D'ailleurs, c'est l'utilisation d'un des outils les plus puissants du GIS – l'analyse spatiale. Cela montrerait où l'élagage des arbres a eu lieu. Cela montrerait les zones avec beaucoup de plaintes sur les factures. Cela montrerait une mauvaise fiabilité. Cela pourrait même corréler la satisfaction avec des données démographiques. Et enfin, une fois qu'elle sait où et pourquoi les clients ne sont pas satisfaits, elle pourrait élaborer une solution qui se concentre sur les zones où les gens sont le plus mécontents. Simple, élégant et ciblé.<\/SPAN><\/P>Le GIS est excellent pour modéliser les actifs des services publics. Mais il s'agit aussi de découverte. Découvrir quelque chose de tout nouveau. Obtenir de nouvelles perspectives sur vos clients – leurs goûts, dégoûts, désirs et besoins. Et où ils diffèrent. En utilisant la puissance de l'analyse spatiale du GIS, les services publics peuvent adopter une approche plus stratégique de leur activité. Alors, la prochaine fois que je demanderai au cadre supérieur si la solution qu'il ou elle propose résoudra le gros problème, la réponse ne sera pas « J'espère ». La réponse, basée sur le GIS, sera « Je sais que oui ».<\/SPAN><\/P>
