Soporte Dot Esri Dot Com

Noah Sager

<\/HEAD>El Soporte Técnico de Esri es diferente a cualquier otro Soporte Técnico en el planeta. Pero si alguna vez has abierto un caso de Soporte antes, ya lo sabes. Proporcionamos soporte de clase mundial a nuestros clientes para ayudarles a tener el mayor éxito posible con nuestra tecnología. Pero si alguna vez has asistido a una de nuestras conferencias o talleres técnicos, ya lo sabes.

Sin embargo, lo que no sabes puede sorprenderte un poco. Me gustaría aprovechar esta oportunidad para arrojar algo de luz sobre cómo funciona el Soporte, y ayudarte a ser más exitoso y más efectivo con tu resolución de problemas.

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Soporte Esri Emocionado<\/P><\/DIV>

Escribí un

blog post<\/A><\/STRONG> totalmente genial hace tiempo sobre cómo se siente trabajar como Analista de Soporte. Es un trabajo bastante dulce, y después de dos años, todavía mantengo el sentimiento de que el Soporte está lleno de personas súper increíbles e inteligentes que hacen un gran trabajo y disfrutan mucho ayudando a nuestros clientes. Por lo tanto, podría (o no) sorprender que en Soporte no todos podemos ser prodigios GIS con experiencia en cada producto o tema. A veces necesitamos hacer una sesión de compartir pantalla para que ambos podamos ver el mismo producto\/documentación juntos. A veces tenemos que probar sin conexión y volver contigo más tarde. A veces necesitamos la ayuda de un colega senior, o transferir el caso a otro analista que esté mejor capacitado para la tecnología o pregunta específica. Sé que este es un tema delicado, pero mi objetivo aquí es aumentar simultáneamente nuestra transparencia y tu éxito.

Para parafrasear nuestro objetivo final: queremos ayudarte. Pondría énfasis en "queremos" en esa declaración para asegurar que nuestras intenciones estén claras: queremos<\/EM> ayudarte. También te queremos. En realidad, querer es una palabra fuerte, así que digamos simplemente que realmente realmente te apreciamos. Así que, sabes que te apreciamos, sabes que queremos ayudarte, ahora el siguiente paso es ayudarnos a ayudarte. Pero la pregunta es, ¿cómo?<\/A>

Analistas de Soporte en Acción<\/P><\/DIV>

Primero, todos somos seres humanos. Pensamos y sentimos y nos esforzamos mucho. También somos profesionales, así que haremos nuestro mejor esfuerzo para ayudarte y al mismo tiempo alcanzar nuestras propias metas personales y profesionales. Esa es una afirmación bastante vaga, ¿verdad? Así que veamos un ejemplo. Alguien llama con una pregunta sobre la JavaScript API. Respondo la pregunta lo mejor que puedo, pero no todo salió como queríamos, y el cliente me da una encuesta mala. Esto me duele, pero hablo con mi gerente y mi gerente habla con el cliente, y todos aprendemos algo. Esta es otra buena información valiosa: cada encuesta se lee y se considera. Si tienes palabras amables para decir, dínoslas - nos encanta escucharlas. Si estás molesto y sientes que algo salió mal y tienes palabras fuertes para decir, dínoslas - también necesitamos escucharlas. Recuerda, por muy expertos tecnológicamente que seamos, seguimos siendo humanos e imperfectos pero también cálidos, cariñosos y dispuestos a aprender.

Segundo, cuando llamas, envías correo electrónico o chateas para crear un nuevo caso de Soporte, hacemos nuestro mejor esfuerzo para dirigirte al analista correcto. Nuestros analistas se especializan en áreas particulares de nuestra tecnología, así que no todos saben todo. Puede que necesites ser redirigido para lograr este objetivo, pero solo recuerda que queremos ayudarte. Estamos orgullosos de decir que estamos trabajando constantemente en refinar y optimizar este proceso. Aunque no es perfecto, siempre está mejorando. Como un software, la gestión de casos siempre se actualiza basándose en los comentarios y experiencia del usuario. Además, al registrar nuevos casos, por favor incluye tanta información relevante como sea posible, incluyendo nombres específicos de productos y versiones. Copiar y pegar es amigo de ambos. Las aplicaciones de prueba y capturas de pantalla también son buenos aliados. También aceptamos cookies.

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El Soporte Celebra el Día GIS<\/P><\/DIV>

Tercero, ¿sabes cómo dicen al final de algunos comerciales "Los precios y la participación pueden variar"? Bueno, es lo mismo con el Soporte Técnico. Los precios de nuestros servicios, como un

contrato de Soporte<\/A><\/STRONG>, contrato Premium Support<\/A><\/STRONG>, o un contrato de Servicios Profesionales<\/A><\/STRONG>, efectivamente varían. Nuestros representantes de Servicio al Cliente o Gerentes de Cuenta estarán encantados de revisar estas opciones contigo. En cuanto a la participación, tu participación es vital. Necesitamos poder tener una conversación honesta y necesitamos que cumplas tu parte así como nosotros cumplimos la nuestra.  Si te vas de vacaciones o no puedes trabajar en algo, solo avísanos para poder cerrar temporalmente el caso y luego reabrirlo cuando estés listo para participar. Recuerda que realmente realmente te apreciamos, pero sin ti no hay caso.

Cuarto, mantenemos un estándar de un tema o pregunta por caso. ¿Por qué hacemos esto? Por muchas razones bien intencionadas. Por un lado, es bueno para nuestros recursos internos. Podemos rastrear e investigar casos pasados y es bastante útil tener una pregunta y una respuesta en cada caso para encontrar rápidamente la información necesaria para ayudar a futuros clientes. Otra razón es que necesitamos ayudar a todos nuestros clientes oportunamente. Si surge otra pregunta o problema durante el caso actual, necesitamos que crees un nuevo caso que vuelva a la cola para que el siguiente analista disponible pueda manejarlo. De esta manera siempre trabajamos bajo la base "el primero en llegar es el primero en ser atendido", y no (lee bien: no podemos) hacer favoritismos. Finalmente, hacemos esto porque debe haber una luz al final del túnel. Estos casos podrían prolongarse más de lo necesario si no tenemos un plazo firme para la resolución.

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Analistas de Soporte en otro Hackathon<\/P><\/DIV>

Sexto (salté el número cinco para ahorrar espacio), algunos de nosotros usamos muchos signos de exclamación en nuestros correos electrónicos e interacciones por chat. Puede parecerte extraño o molesto, pero créeme ¡no estamos siendo molestos! Tampoco estamos gritando ni diciendo las cosas enfáticamente. Simplemente lo hacemos porque parece agradable así!!

Séptimo, nos encanta cerrar casos de Soporte. Es un poco difícil explicarlo, pero cuando nos dan un problema y podemos resolverlo y enviar a alguien hacia el éxito se siente increíble - tú no tienes idea. Y aunque un caso se cierre, aún podemos reabrirlo si surge algo más adelante o si tienes una pregunta sobre un tema tratado durante el caso. Nada es para siempre, ni siquiera el cierre.

Escribo estas palabras para ayudar. La vida real trata sobre personas intentando vivir sus vidas lo mejor posible ¿por qué debería ser diferente la vida profesional? Estamos aquí para ayudar, simple y llanamente. Tal vez hagan las cosas diferente en Marte pero aquí en la Tierra así es como luce un soporte técnico clase mundial. Y tú eres parte de ello.

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Analistas de Soporte en Otro Hackathon<\/P><\/DIV>

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Noah S. - SDK Support Analyst<\/EM>



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Christian_Wells

Hi @JScottLane - thanks for raising this concern. You mentioned sending an email yesterday, can you share what email address you used to request a support case? The reason I'm asking is because we moved support requests to our phone number or webform and discontinued our email address a few years ago. 

The phone number and webform are both accessible on the Contact page of support.esri.com. You're always welcome to call us at the number listed here during our business hours. https://support.esri.com/en-us/contact.

An important note, the webform is only available if you are logged into your ArcGIS account that is designated as an Authorized Caller. I know some people have multiple accounts which could have led to the limitation of creating a case. https://community.esri.com/t5/my-esri-blog/why-can-t-i-submit-cases-or-how-i-became-an/ba-p/888179 

If you have specific questions about identifying which account is established as an Authorized Caller for you, please send me a DM and I'll be happy to jump on a phone call with you.