Cerrando el Ciclo - eSurveys y la Voz del Cliente

Anonymous User

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Ha habido un par de publicaciones en el blog sobre actualizaciones a nuestras encuestas, como la publicación de febrero de 2009 titulada ‘e-Surveys and the Winds of Change’ <\/A>y más recientemente en febrero de 2010 por Monte respecto a ‘eSurveys and How They Help Us and You’<\/A>. Esto debe significar que las e-surveys son una retroalimentación valiosa de nuestros usuarios, ¿verdad? ¡Exactamente!<\/P>

Puede que reciba una e-survey después de terminar el trabajo con uno de los miembros de nuestro equipo, ya que se generan y envían al resolverse su incidente de soporte. Los miembros del equipo de Support están continuamente haciendo seguimiento con usuarios como usted para recopilar detalles adicionales a partir de la retroalimentación recibida en sus puntuaciones y comentarios de la encuesta. Quería ampliar cómo los miembros del equipo de gestión han estado y estarán contactándolo para obtener más información. Dado que valoramos su retroalimentación como nuestros clientes, podemos llamarlo o enviarle un correo electrónico para recopilar más detalles sobre las encuestas que ha enviado recientemente cuando necesitemos aclaraciones sobre comentarios o especificaciones en puntuaciones por debajo de lo satisfactorio.<\/P>

Como líder de grupo dentro de Support, puedo decir que esto definitivamente nos ayuda a aprovechar al máximo su retroalimentación y/o consejos sobre cómo se manejó su incidente más reciente. De nuestra conversación, podemos aprender más sobre su experiencia y qué podemos hacer para mejorar nuestro servicio. Tratamos de identificar un área para mejorar, como la calidad del producto, la documentación en línea, la capacidad de respuesta/comunicación que recibió del Support Analyst, etc. Tomaremos estas ideas y las compartiremos con otros miembros de Support, e incluso con otros departamentos dentro de Esri.<\/P>

Por ejemplo, un comentario breve sobre la calidad del producto en su encuesta puede llevar a una conversación telefónica para discutir los detalles de sus preocupaciones. Su preocupación podría ser que el defecto del software se corrigió en una versión posterior o que la solución alternativa proporcionada no se ajusta a las necesidades de su negocio. Obtener más detalles así por teléfono puede ayudarnos a ofrecer más opciones dentro de Support Services, como utilizar el

User Advocacy Group<\/A> (UAG) como una vía para comunicar su necesidad de una corrección en un próximo service pack o release. Puede ver rápidamente cómo estas conversaciones pueden ayudarnos a mejorar su experiencia con Support al recopilar sugerencias/retroalimentación y actuar sobre esta información.<\/P>

Durante nuestra conversación, podríamos brindarle información sobre sugerencias para avanzar o involucrarlo en iniciativas que tenemos en marcha dentro de Support, como el programa UAG. Su consejo se utiliza definitivamente para promover conciencia o para ideas sobre nuevas iniciativas para servirle mejor. Nuestro objetivo es ayudar a hacer el uso de nuestros productos y servicios más eficiente. Algunos recursos en línea recientes relacionados con Support que puede estar utilizando son el

sitio ArcGIS Ideas<\/A> y también el Customer Care Portal<\/A>, que ofrece visibilidad sobre el estado de defectos/mejoras del software después de haber sido enviados/vinculados a su número de cliente. La información es poder, y su aporte nos está ayudando a construir productos y servicios más fuertes y confiables.<\/P>

¡Sigan enviando esos comentarios en las encuestas!<\/P>

-Melissa J., Líder del Grupo Geodata, Esri Support Services – Charlotte, NC<\/P>

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