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Hola Mundo GIS – ¡Monte de vuelta después de una pequeña pausa en el blogging!<\/P>
¿Qué hace ESRI Support Services con todos los comentarios en eSurveys? ¿Cómo me ayuda como usuario tomar el tiempo para completar el eSurvey? Estas pueden ser un par de las preguntas que vienen a la mente mientras contempla si debe o no completar el eSurvey que se le envía al concluir su incidente de Soporte. Mi esperanza es responder estas preguntas para usted, informarle más sobre eSurveys, y también cómo nuestra respuesta a los eSurveys cambiará en el futuro.<\/P>
Para obtener una mejor comprensión de los eSurveys y posibles tendencias en la sección de comentarios, ESRI Support Services (ESS) completó recientemente un proyecto donde analizamos 3,300 encuestas, con comentarios de usted, desde la implementación del nuevo eSurvey en septiembre de 2008. Los comentarios de la encuesta se colocaron en dos categorías. La primera categoría se centró en su experiencia con ESRI Support Services y se separó en valores que fueron generalmente positivos, negativos o no aplicables. Interpretamos los comentarios negativos no como puramente negativos, sino como áreas de oportunidad o mejora; hablaremos más sobre eso en un momento. La segunda categoría en la que se colocaron los comentarios consistió en valores que incluyen retroalimentación general de Soporte, retroalimentación del analista, productos, documentación, comunicación, solución, capacidad de respuesta, compromiso de Soporte y alcance del soporte.<\/P>
Ahora a los números: de los ~3,300 comentarios recibidos, aproximadamente 2,200 contenían retroalimentación abrumadoramente positiva sobre el soporte proporcionado a usted, nuestros clientes. Centrándonos en áreas de oportunidad, la retroalimentación sobre productos recibió la mayoría de los comentarios, representando el 33% de esta retroalimentación. Esta información es invaluable para nosotros, ya que ayuda a nuestro equipo de desarrollo a abordar problemas y preocupaciones de los clientes respecto a nuestros productos. Otras categorías donde usaremos la retroalimentación para hacer mejoras incluyen retroalimentación del analista y comunicación. Podemos reflexionar sobre la retroalimentación proporcionada por usted para hacer cambios y abordar situaciones de manera diferente en el futuro – estos esfuerzos están orientados a ayudarle a lograr el éxito con nuestro software, ya que siempre buscamos superar sus expectativas en el soporte que brindamos.<\/P>
En general, los resultados de este proyecto reflejan su percepción sobre la calidad del servicio proporcionado basado en su retroalimentación. La mayoría del tiempo la retroalimentación es muy positiva; aunque, a veces recibimos retroalimentación que es difícil de aceptar, pero esa es exactamente la razón por la que enviamos encuestas. Aunque es genial recibir retroalimentación reforzadora y positiva, somos una organización basada en servicios y necesitamos entender sus necesidades y buscar su retroalimentación para alcanzar los más altos estándares posibles de servicio al cliente. Agradecemos que los clientes tomen el tiempo para proporcionar retroalimentación sobre el soporte que brindamos. Para asegurar que quede claro que valoramos su dedicación a nuestra mejora continua, responderemos a su retroalimentación. Como parte de nuestra visión centrada en el cliente general, uno de nuestros nuevos flujos de trabajo próximos involucrará a ESS contactando activamente a individuos basándose en los resultados de sus encuestas. Esto nos dará la oportunidad de entender mejor qué podemos hacer para mejorar la experiencia general del cliente. Gracias por completar su eSurvey, y esperamos comunicarnos más con usted en el futuro.<\/P>
Como siempre, le animo a hacer preguntas o dejar comentarios en la sección de comentarios. NOTA: Debe iniciar sesión en su ESRI Global Account para dejar comentarios.<\/P>
- Monte, Gerente de Unidad Server, Support Services, ESRI<\/P>
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