Cuando visito a ejecutivos senior de la industria eléctrica, me gusta hacer tres preguntas.<\/SPAN><\/P>“¿Cuál es tu mayor problema?”<\/SPAN><\/P>“¿Qué estás haciendo al respecto?”<\/SPAN><\/P>“¿Cómo sabes que lo que estás haciendo realmente está resolviendo tus mayores problemas?”<\/SPAN><\/P>Tuve la oportunidad de reunirme con una ejecutiva senior de una gran compañía eléctrica. Le hice la pregunta simple. “¿Cuál es tu mayor problema?” Ella respondió sin dudar, “satisfacción del cliente.” Dijo que durante los últimos años su empresa había estado clasificada como la más baja en satisfacción del cliente en comparación con las utilities vecinas. La junta estaba furiosa y le dijeron que lo arreglara. Luego le pregunté, “¿qué estás haciendo al respecto?” Ella enumeró un par de iniciativas, como enviar a los empleados del centro de llamadas a entrenamiento de sensibilidad, acelerar el despliegue de smart meters, y aumentar la poda de árboles para mejorar la confiabilidad.<\/SPAN><\/P>Hice mi pregunta de seguimiento: “¿Cómo sabes que lo que estás haciendo realmente está resolviendo tu problema de satisfacción del cliente? <\/SPAN><\/P>Ella dijo, “Eso espero.”<\/SPAN><\/P>¿Eso espero? Su trabajo dependía de ello. Realmente no tenía idea si alguna de esas iniciativas mejoraría la forma en que los clientes veían su empresa. Le pregunté si había pensado en usar su GIS para mapear los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente. Ella dijo, “no, ¿y por qué lo haría?”<\/SPAN><\/P>Le di tres razones. Primero, al mapear los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente descubriría dónde las personas están más descontentas. Segundo, podría tomar todo tipo de datos históricos y combinarlos con datos de satisfacción del cliente para obtener información sobre por qué los clientes están descontentos. Por cierto, esto utiliza una de las herramientas más poderosas del GIS – análisis espacial. Esto mostraría dónde se ha realizado la poda de árboles. Mostraría áreas con muchas quejas sobre facturas. Mostraría baja confiabilidad. Incluso podría correlacionar la satisfacción con datos demográficos. Y finalmente, una vez que sepa dónde y por qué los clientes no están satisfechos, podría diseñar una solución que se enfoque en las áreas donde las personas están más descontentas. Simple, elegante y enfocado.<\/SPAN><\/P>GIS es excelente para modelar activos utility. Pero también se trata de descubrimiento. Descubrir algo completamente nuevo. Obtener nuevas perspectivas sobre tus clientes – sus gustos, disgustos, deseos y necesidades. Y dónde difieren. Usando el poder del análisis espacial del GIS, las utilities pueden adoptar un enfoque más estratégico para su negocio. Entonces, la próxima vez que le pregunte al ejecutivo senior si la solución que propone resolverá el gran problema, la respuesta no será, “Eso espero.” La respuesta, basada en GIS, será, “Lo sé.”<\/SPAN><\/P>
