Vielen Dank, dass Sie den Esri Support kontaktiert haben. Wie können wir Ihnen helfen?

TinaMorgan1

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Als Support-Analyst nehme ich es als selbstverständlich hin, wie einfach es ist, die Worte „wie können wir Ihnen helfen?“ zu sagen. Aber als Softwarebenutzer verstehe ich, dass es schwierig sein kann, diese Frage zu beantworten.  Meine Expertise liegt in der Enterprise Geodatabase, und selbst mit meiner fast zehnjährigen Erfahrung kann ich immer noch überwältigt sein, wenn ich über andere Technologien spreche. <\/P>

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Der Esri Support hat mir so viel beigebracht, dass es für einen Roman reicht. Deshalb hier aus Rücksicht auf Ihre Zeit einige Faustregeln, nach denen ich lebe, wenn ich technische Details mit Kunden, Management, Ingenieuren und der Entwicklung bespreche
...<\/SPAN><\/P>Schreiben Sie eine genaue und detaillierte, aber dennoch prägnante Beschreibung des Problems.  <\/SPAN><\/LI><\/UL>Die Betreffzeile eines Support-Falls ist oft das Erste, was wir Support-Analysten sehen.  Eine klare und allgemein verständliche Betreffzeile kann dazu beitragen, dass Ihr Fall beim ersten Mal dem richtigen Analysten zugewiesen wird und unnötige Weiterleitungen vermieden werden.  <\/SPAN><\/P>Tipp:  Das Verständnis des Problems ist entscheidend.  Um eine erstklassige Betreffzeile zu formulieren, indem Sie sich auf das Herzstück Ihres Problems konzentrieren, können Sie auf meinen Blog Understanding Software Issues<\/A> verweisen. <\/SPAN><\/P>

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• Verwenden Sie Zahlen und Aufzählungszeichen, um Schritte in einem Arbeitsablauf aufzulisten. <\/SPAN><\/LI><\/UL>Absätze eignen sich hervorragend zum Erzählen von Geschichten, aber Aufzählungen bringen Details klar zum Ausdruck.  <\/SPAN><\/P>Tipp:  Wenn Sie das Problem reproduzieren, denken Sie an jeden Mausklick als einen Schritt im Arbeitsablauf.  Wenn es 10 Mausklicks gibt, um das Problem zu reproduzieren, dann hat dieser Arbeitsablauf auch 10 Aufzählungspunkte.<\/SPAN><\/P><\/P>Stellen Sie sicher, dass der Arbeitsablauf an einem Punkt beginnt, mit dem Ihr Publikum sich identifizieren kann.  <\/SPAN><\/LI><\/UL>Der gemeinsame Ausgangspunkt ist relativ und kann sich je nach Ihrer und der kombinierten Erfahrung Ihres Publikums ändern.  <\/SPAN><\/P>Tipp:  Wenn der erste Schritt im Arbeitsablauf darin besteht, auf die Schaltfläche Manage Replicas zu klicken, um den Replica Manager zu öffnen, stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Publikum weiß, wo und wie es die Schaltfläche Manage Replicas findet.  <\/SPAN><\/P> Öffnen Sie ArcMap 10.5.1<\/SPAN><\/LI> Klicken Sie in der Menüleiste auf Customize <\/SPAN><\/LI> Erweitern Sie toolbars <\/SPAN><\/LI> Klicken Sie auf Distributed Geodatabase, um die Symbolleiste zu öffnen <\/SPAN><\/LI> Klicken Sie auf das Werkzeug Manage Replicas<\/SPAN><\/LI><\/OL><\/P>Wenn Sie unsicher sind, wie ein Werkzeug genannt wird, öffnen Sie die Software und nennen Sie es so, wie es die Benutzeroberfläche nennt.  <\/SPAN><\/LI><\/UL>Zum Beispiel werden die Begriffe layer und feature class im Gespräch oft synonym verwendet, jedoch ist eine feature class Daten, die in einer Geodatabase gespeichert sind, und ein feature layer ist eine Darstellung dieser feature class, normalerweise im Speicher und oft in einer Karte.   Diese beiden Elemente sehen zwar sehr ähnlich aus und verhalten sich auch so, erfordern jedoch unterschiedliche Hintergrundkenntnisse und Erfahrungen zur Fehlerbehebung.<\/SPAN><\/P><\/P>Vermeiden Sie die Verwendung von Pronomen, Akronymen oder branchenspezifischer Sprache, es sei denn, sie wurden zuvor sowohl für Sie als auch für Ihr Publikum definiert.  <\/SPAN>Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder weiß, was mit „OPI“ gemeint ist.  Das „Oracle Program Interface“ einer Person ist für eine andere Person „Offensive Pass Interference“ und für eine weitere Person ihr Lieblingsnagellack.<\/LI><\/UL> <\/P>Niemand weiß alles, aber wir alle wissen etwas, und wenn wir uns klar ausdrücken können, wird das Kombinieren dieses Wissens viel einfacher.  Stellen Sie Fragen – stellen Sie ruhig zwanzig Fragen –, denn jede Frage hilft dabei festzustellen, welchen effektivsten Triage-Weg man einschlagen sollte (Siehe den großartigen Blog meines Kollegen zu dieser Methode...  

What Would Tech Support Do?<\/A>). <\/P>

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Esri Support Analysts praktizieren diesen Ansatz vom ersten Tag an.  Ich erinnere mich oft an mein Vorstellungsgespräch vor Ort zurück, bei dem ich gebeten wurde meinem zukünftigen Manager zu erklären, wie sie ihre eigenen Schnürsenkel binden kann – mit dem Rücken zu ihr gedreht.  Ich dachte mir „das wird einfach. Ich kann Schuhe mit geschlossenen Augen binden.“   Nach etwa einer Minute meiner meiner Meinung nach preisverdächtigen Beschreibung des Schnürsenkelbindens drehte ich mich um und sah, dass ihre Schuhe nicht einmal Schnürsenkel hatten!  Ich hatte versäumt die richtigen Fragen zu stellen und unseren gemeinsamen Ausgangspunkt zu finden.  Dieser Moment hat mich gelehrt keine Scheu vor selbst den grundlegendsten Fragen zu haben und war sehr wertvoll beim zeitnahen Beschreiben technischer Details gegenüber Menschen mit unterschiedlichstem technischem Hintergrund.<\/P>

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Egal ob Sie gerade erst anfangen oder ein GIS-Guru sind – rufen Sie uns beim Esri Support an, wo unsere erste Frage immer sein wird „Wie können wir Ihnen helfen?". <\/P>

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RebeccaStrauch__GISP

Well written and helpful blog. 

One comment/issue when trying to give detailed information thru the support web page; there is a limit to the formatting available in the detail box.  I've spent time writing a nicely formatted description, with bullets, etc. just to have it all run together.  It has been a little while since I have put in a tech support question that needed a bullet list, but has this been improved?  I do realize that after the initial contact, email allows a few more options.