Support Dot Esri Dot Com

Noah Sager

<\/HEAD>Esri Technischer Support ist anders als jeder andere Technische Support auf dem Planeten. Aber wenn Sie schon einmal einen Support-Fall eröffnet haben, wissen Sie das bereits. Wir bieten unseren Kunden erstklassigen Support, um ihnen zu helfen, mit unserer Technologie so erfolgreich wie möglich zu sein. Aber wenn Sie schon einmal an einer unserer Konferenzen oder technischen Workshops teilgenommen haben, wissen Sie das bereits.

Was Sie jedoch nicht wissen, könnte Sie leicht überraschen. Ich möchte diese Gelegenheit nutzen, um etwas Licht darauf zu werfen, wie Support funktioniert, und Ihnen helfen, sowohl erfolgreicher als auch effektiver bei Ihrer Fehlersuche zu werden.

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Begeisterter Esri Support<\/P><\/DIV>

Ich habe damals einen total coolen

Blogbeitrag<\/A><\/STRONG> geschrieben darüber, wie es sich anfühlt, als Support-Analyst zu arbeiten. Es ist ein ziemlich toller Job, und nach zwei Jahren halte ich immer noch die Meinung, dass der Support voller super großartiger und intelligenter Menschen ist, die richtig gut sind und große Freude daran haben, unseren Kunden zu helfen. Daher mag es (oder mag es nicht) überraschen, dass wir im Support nicht (alle) GIS-Wunderkinder mit Erfahrung in jedem Produkt oder Fachgebiet sein können. Manchmal müssen wir eine Bildschirmfreigabesitzung machen, damit wir beide zusammen dasselbe Produkt/Dokumentation ansehen können. Manchmal müssen wir offline testen und uns später bei Ihnen melden. Manchmal brauchen wir einen erfahrenen Kollegen zur Unterstützung oder müssen den Fall an einen anderen Analysten weiterleiten, der besser für die spezifische Technologie/Frage geeignet ist. Ich weiß, dass dies ein heikles Thema ist, aber mein Ziel hier ist es gleichzeitig unsere Transparenz und Ihren Erfolg zu erhöhen.

Um unser ultimatives Ziel zu paraphrasieren: Wir wollen Ihnen helfen. Ich würde die Betonung auf "wollen" in dieser Aussage legen, um sicherzustellen, dass unsere Absichten klar sind: Wir wollen<\/EM> Ihnen helfen. Wir lieben Sie auch. Eigentlich ist Liebe ein starkes Wort, also sagen wir einfach, dass wir Sie wirklich sehr mögen. Damit Sie wissen, dass wir Sie mögen, Sie wissen, dass wir Ihnen helfen wollen – der nächste Schritt ist nun, uns zu helfen, Ihnen zu helfen. Aber die Frage ist, wie?<\/A>

Support-Analysten bei der Arbeit<\/P><\/DIV>

Erstens sind wir alle Menschen. Wir denken und fühlen und geben uns wirklich Mühe. Wir sind auch Profis, also werden wir unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen und gleichzeitig unsere eigenen persönlichen/professionellen Ziele zu erreichen. Das ist eine ziemlich vage Aussage, oder? Also schauen wir uns ein Beispiel an. Jemand ruft mit einer Frage zur JavaScript API an. Ich beantworte die Frage nach bestem Wissen und Gewissen, aber nicht alles lief so wie gewünscht und der Kunde gibt mir eine schlechte Umfragebewertung. Das tut mir weh, aber ich spreche mit meinem Manager und mein Manager spricht mit dem Kunden und wir lernen alle etwas daraus. Das ist ein weiterer guter Informationspunkt: Jede einzelne Umfrage wird gelesen und berücksichtigt. Wenn Sie freundliche Worte haben, sagen Sie sie – wir hören sie gerne. Wenn Sie verärgert sind und das Gefühl haben, dass etwas schiefgelaufen ist und starke Worte haben – sagen Sie sie – wir müssen sie auch hören. Denken Sie daran, so technologisch versiert wir auch sind – wir sind immer noch Menschen und daher unvollkommen sowie warmherzig und lernbereit.

Zweitens versuchen wir bei einem Anruf/E-Mail/Chat zur Erstellung eines neuen Support-Falls unser Bestes, Sie zum richtigen Analysten weiterzuleiten. Unsere Analysten spezialisieren sich auf bestimmte Bereiche unserer Technologie, daher weiß nicht jeder alles. Möglicherweise müssen Sie weitergeleitet werden, um dieses Ziel zu erreichen – aber denken Sie daran, dass wir Ihnen helfen wollen. Wir sind stolz darauf sagen zu können, dass wir ständig daran arbeiten diesen Prozess zu verfeinern und zu optimieren. Auch wenn er nicht perfekt ist – wird er immer besser. Ähnlich wie bei einer Software wird das Fallmanagement basierend auf Nutzerfeedback und Erfahrung ständig aktualisiert. Bitte geben Sie beim Erstellen neuer Fälle so viele relevante Informationen wie möglich an – einschließlich spezifischer Produktnamen und Versionen. Copy and paste sind unsere Freunde. Testanwendungen und Screenshots sind ebenfalls gute Helferlein. Wir akzeptieren auch Cookies.

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Support feiert GIS Day<\/P><\/DIV>

Drittens kennen Sie doch diese Werbung am Ende mancher Spots mit dem Satz „Preise und Teilnahme können variieren“? Nun ja – beim Technischen Support ist es genauso. Die Preise für unsere Dienstleistungen wie ein

Supportvertrag<\/A><\/STRONG>, Premium-Supportvertrag<\/A><\/STRONG> oder ein Professional Services Vertrag<\/A><\/STRONG> variieren tatsächlich. Unsere Kundenservice-Mitarbeiter oder Account Manager beraten Sie gerne über diese Optionen. Was die Teilnahme betrifft – Ihre Teilnahme ist entscheidend. Wir müssen in der Lage sein ein ehrliches Gespräch zu führen und brauchen von Ihnen ebenso Engagement wie von uns. Wenn Sie in den Urlaub fahren oder an etwas nicht arbeiten können – lassen Sie es uns einfach wissen damit wir den Fall vorübergehend schließen können und ihn wieder öffnen wenn Sie bereit sind teilzunehmen. Denken Sie daran – wir mögen Sie wirklich sehr – aber ohne Sie gibt es keinen Fall.

Viertens halten wir den Standard von einem Thema oder einer Frage pro Fall ein. Warum machen wir das? Aus vielen gut gemeinten Gründen. Zum einen ist es gut für unsere internen Ressourcen. Wir können vergangene Fälle verfolgen und recherchieren – es ist sehr hilfreich jeweils eine Frage mit einer Antwort pro Fall zu haben um schnell die Informationen zu finden die wir brauchen um zukünftigen Kunden zu helfen. Ein weiterer Grund ist dass wir allen unseren Kunden zeitnah helfen müssen. Wenn während eines aktuellen Falls eine weitere Frage oder ein weiteres Problem auftaucht müssen Sie einen neuen Fall eröffnen der wieder in die Warteschlange kommt damit der nächste verfügbare Analyst ihn bearbeiten kann. So arbeiten wir immer nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt mahlt zuerst“ und spielen keine Favoriten (lesen Sie bitte nicht „können nicht“). Schließlich machen wir das weil es am Ende des Tunnels ein Licht geben muss. Diese Fälle könnten sonst länger dauern als nötig wenn wir keinen festen Zeitrahmen für eine Lösung hätten.

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Support-Analysten bei einem Hackathon<\/P><\/DIV>

Sechstens (ich habe Nummer fünf ausgelassen um Platz zu sparen), einige von uns verwenden viele Ausrufezeichen in E-Mails und Chat-Unterhaltungen. Das mag bizarr oder nervig erscheinen – glauben Sie mir aber bitte – wir nerven nicht! Wir schreien auch nicht oder betonen Dinge besonders stark – wir machen das einfach weil es so nett wirkt!!

Siebtens lieben wir es Support-Fälle abzuschließen. Es ist schwer zu erklären aber wenn uns ein Problem gegeben wird das wir lösen können und jemanden auf den Weg zum Erfolg schicken können fühlt sich das verdammt gut an – da haben Sie keine Ahnung! Und selbst wenn ein Fall geschlossen wird können wir ihn wieder öffnen falls später noch etwas auftaucht oder wenn Sie eine Frage zum Thema des Falls haben. Nichts ist für immer – nicht einmal der Abschluss.

Ich schreibe diese Worte um zu helfen. Das wirkliche Leben dreht sich darum dass Menschen versuchen ihr Leben bestmöglich zu leben – warum sollte das Berufsleben anders sein? Wir sind hier um zu helfen – ganz einfach. Vielleicht machen sie das auf dem Mars anders – aber hier auf der Erde sieht erstklassiger technischer Support so aus. Und Sie sind ein Teil davon.

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Support Analysts bei einem weiteren Hackathon<\/P><\/DIV>

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Noah S. - SDK Support Analyst<\/EM>



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Christian_Wells

Hi @JScottLane - thanks for raising this concern. You mentioned sending an email yesterday, can you share what email address you used to request a support case? The reason I'm asking is because we moved support requests to our phone number or webform and discontinued our email address a few years ago. 

The phone number and webform are both accessible on the Contact page of support.esri.com. You're always welcome to call us at the number listed here during our business hours. https://support.esri.com/en-us/contact.

An important note, the webform is only available if you are logged into your ArcGIS account that is designated as an Authorized Caller. I know some people have multiple accounts which could have led to the limitation of creating a case. https://community.esri.com/t5/my-esri-blog/why-can-t-i-submit-cases-or-how-i-became-an/ba-p/888179 

If you have specific questions about identifying which account is established as an Authorized Caller for you, please send me a DM and I'll be happy to jump on a phone call with you.