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Hallo GIS-Welt – Monte ist nach einer kleinen Blogging-Pause zurück!<\/P>
Was macht ESRI Support Services mit all den Kommentaren in den eSurveys? Wie hilft es mir als Benutzer, mir die Zeit zu nehmen, das eSurvey auszufüllen? Das könnten einige der Fragen sein, die Ihnen in den Sinn kommen, wenn Sie darüber nachdenken, ob Sie das eSurvey ausfüllen sollen, das Ihnen am Ende Ihres Support-Falls zugesandt wird. Meine Hoffnung ist es, diese Fragen für Sie zu beantworten, Ihnen mehr über eSurveys zu erzählen und auch darüber, wie sich unsere Reaktion auf die eSurveys in Zukunft ändern wird.<\/P>
Um ein besseres Verständnis von eSurveys und möglichen Trends im Kommentarfeld zu erhalten, hat ESRI Support Services (ESS) kürzlich ein Projekt abgeschlossen, bei dem wir 3.300 Umfragen mit Kommentaren von Ihnen seit der Einführung des neuen eSurvey im September 2008 analysiert haben. Die Umfragekommentare wurden in zwei Kategorien eingeteilt. Die erste Kategorie konzentrierte sich auf Ihre Erfahrung mit ESRI Support Services und wurde in Werte unterteilt, die im Allgemeinen positiv, negativ oder nicht anwendbar waren. Wir interpretierten negative Kommentare nicht als rein negativ, sondern als Bereiche mit Chancen oder Verbesserungsmöglichkeiten; dazu werden wir gleich noch mehr sagen. Die zweite Kategorie, in die die Kommentare eingeordnet wurden, bestand aus Werten wie allgemeines Support-Feedback, Analysten-Feedback, Produkte, Dokumentation, Kommunikation, Lösung, Reaktionsfähigkeit, Support-Engagement und Umfang des Supports.<\/P>
Nun zu den Zahlen: Von den ca. 3.300 erhaltenen Kommentaren enthielten etwa 2.200 überwiegend positives Feedback zum Support, der Ihnen, unseren Kunden, bereitgestellt wurde. Mit Fokus auf Verbesserungsmöglichkeiten erhielt das Produkt-Feedback die meisten Kommentare und machte 33 % dieses Feedbacks aus. Diese Informationen sind für uns von unschätzbarem Wert, da sie unserem Entwicklungsteam helfen, Kundenprobleme und -anliegen bezüglich unserer Produkte anzugehen. Weitere Kategorien, in denen wir Feedback zur Verbesserung nutzen werden, sind Analysten-Feedback und Kommunikation. Wir können auf das von Ihnen bereitgestellte Feedback reflektieren, um Änderungen vorzunehmen und Situationen zukünftig anders anzugehen – diese Bemühungen zielen darauf ab, Ihnen zum Erfolg mit unserer Software zu verhelfen, da wir stets bestrebt sind, Ihre Erwartungen an den von uns gebotenen Support zu übertreffen.<\/P>
Insgesamt spiegeln die Ergebnisse dieses Projekts Ihre Wahrnehmung der Qualität des Ihnen gebotenen Service basierend auf Ihrem Feedback wider. Meistens ist das Feedback sehr positiv; obwohl wir manchmal auch Feedback erhalten, das schwer zu verdauen ist – aber genau deshalb versenden wir Umfragen. Während es großartig ist, bestätigendes und positives Feedback zu hören, sind wir eine dienstleistungsorientierte Organisation und müssen Ihre Bedürfnisse verstehen sowie Ihr Feedback einholen, um die höchstmöglichen Standards im Kundenservice zu erreichen. Wir schätzen es sehr, dass Kunden sich die Zeit nehmen, Feedback zum von uns gebotenen Support zu geben. Um sicherzustellen, dass klar wird, dass wir Ihr Engagement für unsere kontinuierliche Verbesserung wertschätzen, werden wir auf Ihr Feedback reagieren. Im Rahmen unserer gesamtheitlichen kundenorientierten Vision wird einer unserer neuen Workflows darin bestehen, dass ESS aktiv Personen basierend auf den Ergebnissen ihrer Umfragen kontaktiert. Dies gibt uns die Möglichkeit besser zu verstehen, was wir tun können, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Vielen Dank für das Ausfüllen Ihres eSurveys und wir freuen uns darauf, zukünftig mehr mit Ihnen zu kommunizieren.<\/P>
Wie immer ermutige ich Sie dazu, Fragen zu stellen oder Kommentare im Kommentarfeld zu hinterlassen. HINWEIS: Sie müssen in Ihrem ESRI Global Account angemeldet sein, um Kommentare zu hinterlassen.<\/P>
- Monte, Server Unit Manager, Support Services, ESRI<\/P>
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