Wenn ich mich mit leitenden Führungskräften aus der Energiebranche treffe, stelle ich gerne drei Fragen.<\/SPAN><\/P>„Was ist Ihr größtes Problem?“<\/SPAN><\/P>„Was tun Sie dagegen?“<\/SPAN><\/P>„Woher wissen Sie, dass das, was Sie tun, wirklich Ihre größten Probleme löst?“<\/SPAN><\/P>Ich hatte die Gelegenheit, mich mit einer leitenden Führungskraft eines großen Energieunternehmens zu treffen. Ich stellte ihr die einfache Frage: „Was ist Ihr größtes Problem?“ Sie antwortete ohne zu zögern: „Kundenzufriedenheit.“ Sie sagte, dass ihr Unternehmen in den letzten Jahren im Vergleich zu benachbarten Versorgungsunternehmen am schlechtesten bei der Kundenzufriedenheit abgeschnitten habe. Der Vorstand war wütend und sie wurde angewiesen, das zu beheben. Dann fragte ich sie: „Was tun Sie dagegen?“ Sie nannte einige Initiativen, wie die Schulung der Callcenter-Mitarbeiter in Sensibilität, die Beschleunigung der Einführung von Smart Metern und die Erhöhung des Baumschnitts zur Verbesserung der Zuverlässigkeit.<\/SPAN><\/P>Ich stellte meine Anschlussfrage: „Woher wissen Sie, dass das, was Sie tun, wirklich Ihr Problem mit der Kundenzufriedenheit löst? <\/SPAN><\/P>Sie sagte: „Ich hoffe es.“<\/SPAN><\/P>Ich hoffe es? Ihr Job hing davon ab. Sie hatte wirklich keine Ahnung, ob eine dieser Initiativen die Wahrnehmung ihres Unternehmens durch die Kunden verbessern würde. Ich fragte sie, ob sie schon einmal daran gedacht habe, ihr GIS zu nutzen, um die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen zu kartieren? Sie sagte: „Nein, und warum sollte ich?“<\/SPAN><\/P>Ich gab ihr drei Gründe. Erstens würde sie durch die Kartierung der Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen herausfinden, wo die Menschen am unzufriedensten sind. Zweitens könnte sie alle möglichen historischen Daten mit den Kundenzufriedenheitsdaten kombinieren, um Einblicke zu gewinnen, warum Kunden unzufrieden sind. Übrigens ist dies eine der leistungsfähigeren Funktionen von GIS – die räumliche Analyse. Dies würde zeigen, wo Baumschnitt stattgefunden hat. Es würde Bereiche mit vielen Rechnungsbeschwerden anzeigen. Es würde schlechte Zuverlässigkeit zeigen. Es könnte sogar Zufriedenheit mit demografischen Daten korrelieren. Und schließlich könnte sie, sobald sie weiß, wo und warum Kunden nicht zufrieden sind, eine Lösung entwickeln, die sich auf die Bereiche konzentriert, in denen die Menschen am unzufriedensten sind. Einfach, elegant und fokussiert.<\/SPAN><\/P>GIS ist großartig für die Modellierung von Versorgungsanlagen. Aber es geht auch um Entdeckung. Etwas völlig Neues entdecken. Neue Erkenntnisse über Ihre Kunden gewinnen – ihre Vorlieben, Abneigungen, Wünsche und Bedürfnisse. Und wo sie sich unterscheiden. Mit der Kraft der räumlichen Analyse von GIS können Versorgungsunternehmen einen strategischeren Ansatz für ihr Geschäft verfolgen. Dann wird beim nächsten Mal, wenn ich den leitenden Geschäftsführer frage, ob die von ihm oder ihr vorgeschlagene Lösung das große Problem lösen wird, die Antwort nicht mehr „Ich hoffe es“ lauten. Die Antwort wird auf GIS basieren und lauten: „Ich weiß es.“<\/SPAN><\/P>
