Podpora Dot Esri Dot Com

Noah Sager

<\/HEAD>Esri Technická podpora je jiná než jakákoli jiná technická podpora na planetě. Ale pokud jste někdy dříve otevřeli případ podpory, už to víte. Poskytujeme našim zákazníkům světovou třídu podpory, abychom jim pomohli být co nejúspěšnější s naší technologií. Ale pokud jste někdy přišli na jednu z našich konferencí nebo technických workshopů, už to víte.

Nicméně, co nevíte, vás může mírně překvapit. Rád bych využil této příležitosti k tomu, abych osvětlil, jak Podpora funguje, a pomohl vám být úspěšnější a efektivnější při řešení problémů.

<\/A>

Nadšená Esri Podpora<\/P><\/DIV>

Napsal jsem kdysi naprosto skvělý

blogový příspěvek<\/A><\/STRONG> o tom, jaké to je pracovat jako Support Analyst. Je to docela skvělá práce a po dvou letech stále zastávám názor, že Podpora je plná super úžasných a inteligentních lidí, kteří makají a mají velkou radost z pomoci našim zákazníkům. Proto by vás mohlo (nebo nemuselo) překvapit, že v Podpoře nemůžeme (všichni) být GIS zázraky se zkušenostmi se všemi produkty nebo tématy. Někdy potřebujeme udělat sdílení obrazovky, abychom mohli společně prohlížet stejný produkt\/dokumentaci. Někdy musíme testovat offline a vrátit se k vám později. Někdy potřebujeme asistenci zkušenějšího kolegy nebo musíme případ předat jinému analytikovi, který je lépe vybaven pro konkrétní technologii\/otázku. Vím, že je to citlivé téma, ale mým cílem je současně zvýšit naši transparentnost i váš úspěch.

Parafrázujíc náš konečný cíl: chceme vám pomoci. Zdůraznil bych slovo "chceme" v tomto výroku, aby bylo jasné naše úmysly: my chceme<\/EM> vám pomoci. Také vás máme rádi. Vlastně láska je silné slovo, tak řekněme jen, že vás opravdu opravdu máme rádi. Takže víte, že vás máme rádi, víte, že vám chceme pomoci, teď je dalším krokem pomoci nám pomoci vám. Ale otázka zní, jak?<\/A>

Support Analysts při práci<\/P><\/DIV>

Za prvé, jsme všichni lidé. Myslíme a cítíme a opravdu se snažíme. Jsme také profesionálové, takže uděláme maximum, abychom vám pomohli a zároveň dosáhli svých osobních\/profesních cílů. To je docela vágní tvrzení, že? Tak se podívejme na příklad. Někdo zavolá s dotazem ohledně JavaScript API. Odpovím na otázku podle svých nejlepších schopností, ale ne všechno dopadlo tak, jak jsme chtěli, a zákazník mi dá špatný průzkum spokojenosti. To mě mrzí, ale mluvím se svým manažerem a ten mluví se zákazníkem a všichni se něco naučíme. Toto je další dobrá informace: každý jednotlivý průzkum je přečten a zvážen. Pokud máte laskavá slova, řekněte je - rádi je slyšíme. Pokud jste rozrušení a máte pocit, že něco nevyšlo a máte silná slova k vyjádření, řekněte je - i ty potřebujeme slyšet. Pamatujte si, i když jsme technologicky zdatní, jsme stále lidé a tedy nedokonalí a také teplí a přátelští a ochotní se učit.

Za druhé, když voláte\/posíláte e-mail\/chat pro vytvoření nového případu podpory, děláme maximum pro to, abychom vás nasměrovali ke správnému analytikovi. Naši analytici se specializují na konkrétní oblasti naší technologie, takže ne každý ví všechno. Může být potřeba vás přesměrovat k dosažení tohoto cíle, ale pamatujte si jen to, že vám chceme pomoci. Jsme hrdí na to říct, že neustále pracujeme na zdokonalování a zjednodušování tohoto procesu. I když není dokonalý, stále se zlepšuje. Něco jako software - správa případů je vždy aktualizována na základě zpětné vazby uživatelů a zkušeností. Také při zadávání nových případů prosím zahrňte co nejvíce relevantních informací včetně konkrétních názvů produktů a verzí. Kopírování a vkládání jsou naši přátelé. Testovací aplikace a screenshoty jsou také dobří kamarádi. Přijímáme také cookies.

<\/A>

Podpora slaví GIS Day<\/P><\/DIV>

Za třetí víte jak říkají na konci některých reklam "Ceny a účast se mohou lišit"? No stejně tak je to s Technickou podporou. Ceny našich služeb jako

Support contract<\/A><\/STRONG>, Premium Support contract<\/A><\/STRONG> nebo Professional Services contract<\/A><\/STRONG> skutečně kolísají. Naši zástupci zákaznického servisu nebo Account Managers vám rádi tyto možnosti představí. Co se týče účasti - vaše účast je zásadní. Potřebujeme mít upřímný rozhovor a potřebujeme abyste dodrželi svou část stejně jako my dodržujeme tu naši.  Pokud odjedete na dovolenou nebo nemůžete na něčem pracovat, dejte nám vědět aby bylo možné případ dočasně uzavřít a pak jej znovu otevřít až budete připraveni spolupracovat. Pamatujte si že vás opravdu opravdu máme rádi ale bez vás není žádný případ.

Za čtvrté dodržujeme standard jedno téma nebo otázku na jeden případ. Proč to děláme? Z mnoha dobře míněných důvodů. Za prvé je to dobré pro naše interní zdroje. Můžeme sledovat a zkoumat minulé případy a je velmi užitečné mít jednu otázku a jednu odpověď v každém případě pro rychlé nalezení informací potřebných k pomoci budoucím zákazníkům. Dalším důvodem je potřeba pomoci všem našim zákazníkům včasným způsobem. Pokud během aktuálního případu vznikne další otázka nebo problém potřebujeme abyste vytvořili nový případ který půjde zpět do fronty aby jej mohl řešit další dostupný analytik. Tímto způsobem vždy pracujeme podle principu "kdo dřív přijde ten dřív mele", nemůžeme (čtěte nemůžeme) dělat výjimky ani upřednostňovat někoho zvlášť. Nakonec to děláme proto aby byl vidět konec tunelu. Tyto případy by mohly trvat déle než je nutné pokud nemáme pevný časový plán vyřešení.

<\/A>

Support Analysts na Hackathonu<\/P><\/DIV>

Šesté (přeskočil jsem číslo pět kvůli úspoře místa), někteří z nás používají hodně vykřičníků ve svých e-mailech a chatových interakcích. Může se vám to zdát bizarní nebo otravné ale věřte mi nejsme otravní! Také nekřičíme ani nic nezdůrazňujeme hlasitěji než obvykle prostě to děláme protože to tak hezky vypadá!!

Sedmé milujeme uzavírat Support cases. Je těžké to vysvětlit ale když dostaneme problém který dokážeme vyřešit a poslat někoho směrem k úspěchu cítíme se fakt skvěle - nemáte tušení jak moc dobře - A i když je případ uzavřen můžeme jej znovu otevřít pokud se později objeví něco nového nebo pokud máte otázku ohledně tématu pokrytého během případu. Nic není navždy ani uzavření.

Píšu tato slova proto abych pomohl. Skutečný život jsou lidé snažící se žít svůj život co nejlépe umí tak proč by měl být profesní život jiný? Jsme tu proto abychom pomohli jednoduše a jasně. Možná na Marsu dělají věci jinak ale tady na Zemi takto vypadá světová technická podpora třídy world class support . A vy jste její součástí.

<\/A>

Support Analysts na dalším Hackathonu<\/P><\/DIV>

---

Noah S. - SDK Support Analyst<\/EM>



<\/BODY><\/HTML>

Christian_Wells

Hi @JScottLane - thanks for raising this concern. You mentioned sending an email yesterday, can you share what email address you used to request a support case? The reason I'm asking is because we moved support requests to our phone number or webform and discontinued our email address a few years ago. 

The phone number and webform are both accessible on the Contact page of support.esri.com. You're always welcome to call us at the number listed here during our business hours. https://support.esri.com/en-us/contact.

An important note, the webform is only available if you are logged into your ArcGIS account that is designated as an Authorized Caller. I know some people have multiple accounts which could have led to the limitation of creating a case. https://community.esri.com/t5/my-esri-blog/why-can-t-i-submit-cases-or-how-i-became-an/ba-p/888179 

If you have specific questions about identifying which account is established as an Authorized Caller for you, please send me a DM and I'll be happy to jump on a phone call with you.