Když navštěvuji vrcholové manažery z energetického průmyslu, rád kladu tři otázky.<\/SPAN><\/P>„Jaký je váš největší problém?“<\/SPAN><\/P>„Co s tím děláte?“<\/SPAN><\/P>„Jak víte, že to, co děláte, skutečně řeší vaše největší problémy?“<\/SPAN><\/P>Měl jsem příležitost setkat se s vrcholovým manažerem z velké energetické společnosti. Položil jsem jí jednoduchou otázku. „Jaký je váš největší problém?“ Odpověděla bez váhání: „spokojenost zákazníků.“ Řekla, že jejich společnost byla v posledních několika letech hodnocena jako ta s nejnižší spokojeností zákazníků ve srovnání s okolními distributory energie. Představenstvo bylo rozzuřené a bylo jí řečeno, aby to napravila. Poté jsem se jí zeptal: „Co s tím děláte?“ Vyjmenovala několik iniciativ, jako posílání zaměstnanců call centra na školení citlivosti, zrychlení zavádění smart meterů a zvýšení prořezávání stromů pro zlepšení spolehlivosti.<\/SPAN><\/P>Zeptal jsem se na svou doplňující otázku: „Jak víte, že to, co děláte, skutečně řeší problém spokojenosti zákazníků? <\/SPAN><\/P>Odpověděla: „Doufám, že ano.“<\/SPAN><\/P>Doufám? Její práce na tom závisela. Opravdu neměla tušení, zda některá z těchto iniciativ zlepší pohled zákazníků na její společnost. Zeptal jsem se jí, jestli uvažovala o použití svého GIS k mapování výsledků průzkumů spokojenosti zákazníků? Řekla: „Ne, a proč bych to dělala?“<\/SPAN><\/P>Dal jsem jí tři důvody. Za prvé, mapováním výsledků průzkumů spokojenosti zákazníků by zjistila, kde jsou lidé nejvíce nespokojení. Za druhé, mohla by vzít všechny druhy historických dat a kombinovat je s daty o spokojenosti zákazníků, aby získala přehled o tom, proč jsou zákazníci nespokojení. Mimochodem, toto využívá jeden z nejsilnějších nástrojů GIS – prostorovou analýzu. To by ukázalo, kde bylo provedeno prořezávání stromů. Ukázalo by oblasti s vysokým počtem stížností na účty. Ukázalo by špatnou spolehlivost. Dokonce by mohlo korelovat spokojenost s demografickými daty. A nakonec, jakmile bude vědět, kde a proč zákazníci nejsou spokojeni, mohla by vytvořit řešení zaměřené na oblasti, kde jsou lidé nejvíce nespokojení. Jednoduché, elegantní a cílené.<\/SPAN><\/P>GIS je skvělý pro modelování aktiv utility. Ale také jde o objevování. Objevování něčeho úplně nového. Získávání nových poznatků o vašich zákaznících – jejich sympatiích, antipatiích, přáních a potřebách. A kde se liší. Díky síle prostorové analýzy GIS mohou utility přistupovat ke svému podnikání strategičtěji. Pak při příští mé otázce vrcholovému manažerovi, zda řešení, které navrhuje, vyřeší velký problém, nebude odpověď „Doufám.“ Odpověď založená na GIS bude „Vím.“<\/SPAN><\/P>
